ナレッジベースを作成するメリット
ナレッジベースは構築・運用には時間と手間がかかりますが、その分大きなメリットを得られます。企業がナレッジベースを作成する具体的なメリットをご紹介します。
- メリット1．効率的に最新の知見を共有できる
- メリット2．部署を問わずナレッジの蓄積が可能になる
- メリット3．知識・業務の共通化・標準化ができる
- メリット4．顧客満足度の向上につながる
メリット1．効率的に最新の知見を共有できる
ナレッジベースを作成する1つ目のメリットは、効率的に最新の知見を共有できることです。
ナレッジベースはデータベース上に情報を登録したり、資料を格納したりするだけで良いので、スピーディな情報伝達が可能です。メールやチャットなどの手段もありますが、文章の作成や誰に送るかを考えるのに時間がかかり、つい後回しになってしまうことも考えられます。
また、メールやチャットなどでは、情報がストックされず流れてしまうため、何度も同じ内容をやりとりしたり、過去の情報を見つけにくくなる可能性もあります。さらに、最新の情報が更新されないため、履歴を検索しても出てくるのは古い情報だということも。
その点、ナレッジベースは情報を登録するだけと作業が簡単なので、最新の知見も漏れなく効率的に共有できます。
メリット2．部署を問わずナレッジの蓄積が可能になる
ナレッジベースを作成する2つ目のメリットは、部署を問わずナレッジの蓄積が可能になることです。
自分が所属する部署内でのみ共有されていた情報が、実は他の部署でも有効活用できたというケースは少なくありません。専門的な知見であればあるほど、特定の部署内で共有が止まってしまいます。
ナレッジベースを活用すれば、そうした他部署のナレッジも蓄積できます。他部署の知見に触れることで業務改善につながったり、新しいアイデアが生まれたりする可能性も考えられます。
メリット3．知識・業務の共通化・標準化ができる
ナレッジベースを作成する3つ目のメリットは、知識・業務の共有化・標準化ができることです。
共有化とは、従業員一人ひとりが持つ多種多様な情報を全社で共有し、業務などに活用することを指します。個人宛の連絡で取引先から共有してもらった資料や、自分で作ったプレゼン資料など、本来であれば個人で止まってしまう情報をナレッジベースでは共有化できます。
知識・業務の標準化が行えるのもメリットです。業務に関する知識量はどうしても個人で差が出てしまいます。ナレッジベースはそうした個人の情報量のベースを合わせたい場合にも有効活用可能です。
メリット4．顧客満足度の向上につながる
ナレッジベースを作成する4つ目のメリットは、顧客満足度の向上につながることです。
ナレッジベースを活用したFAQや自動音声応答は、ナレッジが蓄積されればされるほど対応の精度が向上します。人的リソースを割かずに顧客が求めている情報を提供できるため、顧客満足向上が期待できます。
電話による顧客対応も同様です。過去の対応事例を基に必要な情報を素早く提示できるようになるので、対応の品質が担当者の経験値に左右されにくくなります。一定の品質を維持できるのがメリットです。
