業務に関するさまざまなナレッジを蓄積する「ナレッジベース」。業務の効率化や知識の標準化、顧客満足度の向上など、さまざまな面で便利に活用できるデータベースのことです。近年、ナレッジベースを導入している企業が増えています。
本記事ではそんな「ナレッジベース」について解説。構築時に使えるツールやナレッジツールの使い方など、基本的な内容をご紹介します。自社でナレッジベース導入を検討している方は、ぜひ参考にしてみてください。
- ナレッジベースはなぜ重視されているの？
- ナレッジベースを作成することで得られるメリットとは？
- ナレッジベースを構築する際に使えるツールをご紹介
ナレッジベースとは？
ナレッジベースとは、業務を通して得た知識・知見（ナレッジ・knowledge）を誰でもすぐに引き出せるように1箇所にまとめたデータベースのことです。
ナレッジベースには、自社の業務を行ううえで有益な知識やノウハウがまとめられているのが特徴。そのため、社内の人間にのみ共有・活用されます。
これまでのナレッジだけでなく、今後新たに手に入れた知見も蓄積・編集していくことで、企業にとって有益な知的資産になります。
ナレッジマネジメントとは
ナレッジマネジメントとは、従業員が業務を通して得た経験や知識、情報などを全社で蓄積・共有し、企業の競争力を高める経営手法のことです。ナレッジベースはこのナレッジマネジメントを行う場合に活用されるツールのひとつです。
ナレッジベースの活用例
初めてナレッジベースを作る際、何から作成すれば良いのか迷ってしまうもの。多くの企業が取り入れているナレッジベースの活用例を参考に、自社のナレッジベース構築を検討してみてください。
社内外・顧客向けのFAQ
FAQは多くの企業で活用されているナレッジベースのひとつです。社外や顧客からのよくある質問としてFAQの形でナレッジベースに蓄積しておけば、顧客は疑問や質問があった際にデータベースを検索するだけで回答を得られます。
FAQは社外・顧客向けだけでなく、社内向けとしても活用できます。業務を行ううえでよくある質問をナレッジベースとしてまとめておけば、従業員が迷った際にすぐ回答を得られ、業務の滞りを防げます。自社内の情報を共有・蓄積するため「社内wiki」とも呼ばれます。
自動音声応答
顧客からの問い合わせに一次的に対応する自動音声応答もナレッジベースの活用例のひとつです。主に、企業の問い合わせ窓口に設置されています。
自動音声応答は、過去の問い合わせから内容をジャンル分けしたナレッジベースを活用しているのが特徴。顧客のダイヤル操作によって手続きが進められ、最終的に顧客が求める回答を案内する仕組みです。
最近は電話ではなく、LINEやWebチャットを利用した応答システムで活用されているケースが増えています。
自動音声応答により、カスタマー対応の担当者に電話がつながる機会が減り、業務の効率化が期待できます。
マニュアルの蓄積
部署ごとに作られた業務マニュアルは企業にとって重要なナレッジです。新入社員や部署を異動する従業員がいる際に、マニュアルが一元化されたナレッジベースがあると資料探しの時間を減らせます。
全社員がナレッジベースにアクセスでき、必要なマニュアルを閲覧できる状態を作っておけば、部下を持つ上司や先輩社員の質問対応の時間も最小限にとどめることが可能です。
