クロスセルとは？アップセルとの違いや、成功させる7つの戦略【事例紹介あり】

クロスセル戦略を成功させるための7つのポイント

クロスセル戦略は実施前に押さえておきたい点がいくつかあります。成功を左右するポイントなので、一つひとつ理解したうえで施策を行いましょう。クロスセル戦略を成功に導く、7つのポイントを解説します。

ポイント1．顧客情報を収集・分析する

クロスセル戦略を成功させるための1つ目のポイントは、顧客情報を収集・分析することです。クロスセルを実施する際に必ずやっておきたいステップのひとつで、LWP分析を活用します。

LWP分析により作成した顧客リストを元に、顧客の属性や過去の購入履歴、問い合わせ内容、直近のアクセス状況などの情報を収集します。その後、情報から顧客に優先順位づけを行い、実績が多く拡大余地も高い企業からアプローチをしていきましょう。

ポイント2．購入までのシナリオを作成し、提案タイミングを見極める

クロスセル戦略を成功させるための2つ目のポイントは、購入までのシナリオを作成し、提案のタイミングを見極めることです。

購入までのシナリオとは、販促プランのことです。例えば、A商品を購入する方はB商品もセットで購入している確率が高いというデータが出ているのであれば、今後A商品を購入する顧客にはB商品を提案するというプランが立てられます。

実施するタイミングも重要です。クロスセルは成功率が高くなるタイミングがあるといわれており、それは顧客の購買意欲が高まっているときです。一般的には、顧客が購入を決めた直後と顧客満足度が高まったときが購買意欲が高くなるといわれているので、その機会を逃さないようにしましょう。

ポイント3．押し売りにならないように注意する

クロスセル戦略を成功させるための3つ目のポイントは、押し売りにならないように注意することです。

クロスセルは成功すれば顧客単価が上がり、全体の売上向上に繋がります。一方で、利益を上げることを目的にしすぎてしまい、相手が求めていない製品をしつこく提案すると顧客離れが発生してしまいます。

相手が何を求めているのかを見極めて、その手法としてクロスセルが適当であるならば積極的に行動しても良いですが、押し売りになりそうな場合は避けましょう。

ポイント4．効果検証を継続的に行う

クロスセル戦略を成功させるための4つ目のポイントは、効果検証を継続的に行うことです。

どんな施策にもいえることですが、効果検証を継続的に行うことは大切です。効果検証により、クロスセルに適した製品やサービスが多く見つかったり、逆にクロスセルで成果が上がりにくい製品を洗い出せたりします。

期間を決めて実施と効果検証のPDCAサイクルを回しましょう。

ポイント5．アクセス解析やCRMツールを活用する

クロスセル戦略を成功させるための5つ目のポイントは、アクセス解析やCRMツールを活用することです。

クロスセルの成功率を高めるのであれば、顧客データの収集や解析にはツールを使うのがおすすめです。情報の収集には自社サイトのアクセス解析機能が、そうした情報の一元化にはCRMツールが適しています。

客観的なデータを元に施策を考えることで、効果的なアプローチができるほか、効果検証もしやすくなります。

ポイント6．顧客満足度・ロイヤルティ向上施策を並行して行う

クロスセル戦略を成功させるための6つ目のポイントは、顧客満足度・ロイヤルティ向上施策を並行して行うことです。

クロスセルは顧客満足度やロイヤルティが高いほど成功する可能性が上がります。クロスセル施策と顧客満足度向上施策を同時並行することで、相乗効果を期待できるでしょう。

顧客満足度向上施策としては、サービスの質とタイミングの安定性を確保することが上げられます。提案する関連商品の質を高めたり、提案するタイミングに一貫性があると顧客にとってメリットが高いため、顧客満足度が向上しやすくなります。

自社製品やサービスに合わせた顧客満足度・ロイヤリティ向上施策を行いましょう。

ポイント7．アフターフォローやナーチャリングの実施

クロスセル戦略を成功させるための7つ目のポイントは、アフターフォローやナーチャリングの実施です。

クロスセルが成功した後のアフターフォローも大切です。製品やサービスについての質問に対して迅速かつ丁寧に対応したり、不具合がないかヒアリングしたりしましょう。

同時にナーチャリングの実施も検討してみてください。ナーチャリングとは、見込み顧客を購入する状態まで育成したり、既存顧客をリピーターとして育成したりする顧客育成のことです。

商品の説明会やウェビナーを定期的に開催する方法が考えられます。自社製品をより理解してもらうためにできることを行いましょう。