カスタマーハラスメントの形態や頻度は業種によって異なります。

例えば、小売業で多く見られるのは、商品の不具合を理由にした過剰な返品要求や暴言です。

一方、飲食業界ではサービスの提供時間や料理の内容に対する理不尽なクレームや、店内での長時間の拘束が問題視されています。

医療業界は、患者やその家族による感情的な暴言や医療行為への過剰な要求が顕著です。

もともと命に関わる業種であるからこそ、より精神的負担が大きくなります。

サービス業全般で言えば、カスタマーハラスメントの種類が多様で、SNSでの誹謗中傷も頻繁に発生しているのが特徴です。

業種ごとの特徴を理解し、それぞれに合った対策を講じることが、効果的なカスハラ対応の第一歩となるでしょう。

カスタマーハラスメントが企業にもたらすリスクと影響

カスタマーハラスメントは単なる現場の問題にとどまらず、企業経営全体に影響を及ぼすものです。

まず、従業員の離職リスクの増加は深刻で、優秀な人材の流出が企業競争力の低下につながります。

加えて、職場環境の悪化は生産性の低下を招き、結果として業績悪化にも影響を及ぼすでしょう。

また、企業ブランドの毀損も見逃せません。カスハラ対応の不備が外部に漏れれば、社会的信用を失い、顧客離れや売上減少を招く可能性があります。

さらに、法的責任問題や行政指導のリスクも伴い、経営層はこれらを踏まえた包括的な対策が求められるでしょう。

企業は、現場の実態を正確に把握し、早期の対応と適切な支援体制の構築に努めることが重要です。

カスタマーハラスメントに企業が講じるべき対策

カスタマーハラスメントへの対応は、企業の持続的な成長や従業員の健康を守るために不可欠です。

ここでは、企業が取り組むべき対策を具体的に整理します。

企業方針とルールを明確化する

企業が最初に行うべきことは、カスタマーハラスメントを明確に定義し、社内規定や顧客対応マニュアルに反映させることです。