カスタマーハラスメントとは？被害事例と法的対応、対策のポイント

カスタマーハラスメントは、正当なクレームや要望とは明確に区別されます。

正当なクレームは、サービスや商品に対する改善や要望が目的であり、企業も真摯に対応すべきものです。

一方でカスタマーハラスメントは、理不尽な要求や暴言、過剰なクレームを繰り返す点で異なります。

特に、モンスタークレーマーとは似ていますが、モンスタークレーマーが個人の執拗な苦情を指すのに対し、カスハラは「顧客」という立場を悪用して企業や従業員を追い詰める行為全般を指します。

企業は、正当なクレームの場合は真摯に受け止める必要がある一方、カスハラには明確な線引きをし、従業員の安全と尊厳を守る対応が必要です。

企業が直面するカスタマーハラスメントの実態と事例

カスタマーハラスメントは、企業が日々直面する深刻な問題です。

顧客からの暴言や過剰な要求だけでなく、SNSを使った誹謗中傷や長時間の拘束など、多様な形態で企業と従業員を苦しめています。

本章では、具体的な事例を分類し、業種別の特徴と、経営層が理解すべきリスクについて詳しく解説します。

カスタマーハラスメントにはさまざまな形があります。代表的な事例は以下の通りです。

事例 内容の説明 企業・従業員への影響

暴言・罵倒 従業員への人格否定、脅迫的言動 精神的ストレス増大、モチベーション低下

長時間拘束 理不尽な理由で対応を長時間引き延ばす 業務の遅延、他の顧客対応への悪影響

SNS誹謗中傷・デマ拡散 匿名で企業や従業員に対する悪質な書き込みや拡散 企業ブランドの毀損、社会的信用の低下

過剰なクレームの繰り返し 何度も理不尽な要求を繰り返す 従業員の疲弊、対応コストの増加

不当な返品・交換要求 明らかにルール外の返品や交換を強要 在庫管理混乱、損失の発生

企業はこれらの事例を把握し、的確に分類・対応することで被害の拡大を防ぐ必要があります。