2025年5月20日、コールセンターを中心としたインサイドセールス支援を展開するアップセルテクノロジィーズ株式会社と、AI・自然言語処理などテクノロジーのソリューションの開発・提供を行う株式会社プラスゼロは、共同開発したAIオペレーター「miraio」のサービスローンチ発表会を開催した。
本発表会では、企業のカスタマーサポートに関する調査結果や「miraio」の詳細、実際のデモンストレーションなどが行われた。
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コールセンターにおける2つの課題
(画像=『Business Journal』より 引用)
自動化コールセンターに関する2つの課題が、「miraio」の開発背景になっている。
まず1つが、ユーザー側のストレスだ。ユーザー調査によれば、約83％ものユーザーが自動応答システムにストレスを感じているという。「その場で的確な回答を得られない」ことがストレスの原因として最も多く挙げられた。また、一次受付が音声ガイダンスや自動応答システムだった場合、途中で問い合わせを諦めた経験があると回答したユーザーは70％にものぼる。
2つ目が、カスタマーハラスメントだ。コールセンターで働くスタッフを対象に行われた調査では約90%のスタッフがカスタマーハラスメントでストレスを受けた経験があると回答した。理不尽なストレスは、早期の離職につながる可能性もあり、コールセンターの人手不足の一因にもなり得る。人手不足に陥ると、放棄呼（電話がつながらない状態）による営業機会の損失を招きかねない。
これらの課題を解消するため、アップセルテクノロジィーズは2023年6月に資本提携したプラスゼロの特許技術、「AEI（Artificial Elastic Intelligence）」を活用し、AIオペレーター「miraio」の開発に乗り出した。
