【プレジデントインタビュー】変革が必要だという「気づき」が最大の難関。行動分析ツール首位のAmplitudeが日本市場に注目する理由

彼らは早い段階から、どうしたらユーザーをロイヤル顧客にできるかについて考えていましたが、答えを出せずにいたんです。どうすればユーザーにDoorDashを繰り返し利用してもらえるでしょうか。迅速な配達、豊富なメニュー？ 何だと思いますか？

――トラブルなく確実に届くこととか…配送員が良識的であるとかですか？
Hansen：今出たことは、すべて違いました。DoorDashが学んだ唯一の重要なことは、「時間に正確であること」だったんです。注文したものを「27分でお届けします」とドライバーが伝えたとしたら、それを守ることです。27分で届けると言っておいて、1時間かかってはいけない。1時間かかると言ったなら1時間で届ける正確さが重要で、所要時間それ自体は問題ではなかったのです。

それがDoorDashの得たインサイトでした。私たちはこれを「アハモーメント」（目からうろこが落ちる瞬間）と呼んでいます。当時DoorDashの国内最大の競合だったUber Eatsの方では、最重要事項は「迅速な配達」だと考えていました。それは間違いで、消費者にとって重要なのは速さではなく、配達時刻の正確な予測だったのですが。DoorDashはAmplitudeのソリューションから得たこのインサイトによって、米国最大のフードデリバリー＆食料品配達プラットフォームとなったのです。

日本市場の潜在顧客へメッセージ

――デジタル行動分析によって商品やサービスだけでなく業績改善にもなるんですね。日本市場の潜在顧客に対して伝えたいことがあればお願いします。
Hansen：そうですね、当社は日本市場を非常に重視しています。日本企業のデジタルトランスフォーメーションを支援し、より良い製品を開発し、顧客に提供するサービスをより効果的に収益化できるようサポートできるでしょう。