エスカレーションルール・フローで決める5つの項目
エスカレーションは必ずルール・フローを決めておきましょう。報告すべき内容のレベル分けや報告方法・手段、報告先など、フローに含めておくべきことがいくつかあります。エスカレーションルール・フローで決める5つの項目をご紹介します。
- 1．エスカレーションが必要なシーン・内容の明確化
- 2．内容のレベル分け
- 3．報告方法・手段
- 4．共有する内容の項目
- 5．宛先
1．エスカレーションが必要なシーン・内容の明確化
エスカレーションルール・フローで決める1つ目の項目は、エスカレーションが必要なシーン・内容の明確化です。
まず最初に、エスカレーションが必要なインシデントや問題を規定します。現場で処理できる内容と、現場に権限がなく判断できない内容を明確にしましょう。
2．内容のレベル分け
エスカレーションルール・フローで決める2つ目の項目は、内容のレベル分けです。
最初に明確化した、エスカレーションが必要なインシデント内容を緊急度や重要度に応じて何段階かに分けていきます。例えば、現場の上長レベル、事業部責任者レベル、本部レベルなどの分け方ができます。自社の組織構造から考えるとスムーズに決めやすいのでおすすめです。
3．報告方法・手段
エスカレーションルール・フローで決める3つ目の項目は、報告方法・手段です。
報告手段として考えられるのは、メール・電話・チャットの3つです。重要度・緊急度が高い場合は電話がベストですが、場合によっては担当者不在で電話が繋がらないことも考えられます。いくつかの手段を組み合わせたエスカレーションフローを構築するのがおすすめです。
例えば、最初はメールで連絡し、20分以内に連絡がなければ電話をかけると決めます。万が一、どの手段でも担当者と繋がらず30分以上経過してしまった場合には、別の担当者の権限で対応を決定すると決めておくと安心です。
4．共有する内容の項目
エスカレーションルール・フローで決める4つ目の項目は、共有する項目内容を決めておくことです。
共有する項目内容は、エスカレーションする際に内容の抜け漏れを防ぐために必要です。何を伝えるべきかを決めておかないと、後から不足している情報を追加で確認する手間が発生する可能性があり、インシデントやトラブルに対する対応が遅れてしまいます。
トラブルの内容は職種によってさまざまです。例えば、エスカレーションが発生しやすいCRやコールセンターでは、下記の項目が挙げられます。
- 問題の発生日時
- 発生場所や環境
- 先方の担当者
- 現在担当している担当者
- 解決したい内容
- 解決したい希望日時
まずは、自社で発生の可能性が考えられるインシデントをピックアップし、それに応じて項目を決定しておくと抜け漏れを防げます。
5．宛先
エスカレーションルール・フローで決める5つ目の項目は、宛先です。
エスカレーション先の電話番号やメールアドレスはきちんと資料にまとめておきましょう。まとめておく際は、連絡先となっている方の氏名・所属部署・役職などの情報も入れておくと、誰が連絡することになったとしても、スムーズに報告ができます。
