目次
実用性を追求したAI対話エンジン
対話型AIのメリット
24時間対応
顧客満足度向上
業務効率化

実用性を追求したAI対話エンジン

実用性があるものと言えるには、ビジネスの場で活用できることが必須です。しかし、ビジネスの場で実装するには大きな壁があります。原因は、予期せぬ返答やチューニングの難しさにあります。

現段階で実用的に実装するにはAI が返答する項目を限定する方法しかありません。しかし、こちら側から質問内容を提示する方法はAI対話エンジンの活躍の幅を広げます。

例えば音声ダイヤルなどでAIの方から”該当する番号を押してください”などと言う機能があります。このような形を取ればある程度の対応は可能です。

AIとの対話は、かなり難しいですが実用的な使い方を模索しています。

対話型AIのメリット

現在さまざまな業種の競争が激化しています。商品・サービスのコモディティ化が進む今、競合との差別化要因として迅速な顧客対応があげられます。

しかし、どの業界も人手不足は否めない状況です。

そのため、対話型AIの迅速かつ適切な顧客対応が求められています。そこで、実際に対話型AIを導入した場合、どのようなメリットがあるのか以下の3つを紹介していきます。

  1. 24時間対応
  2. 顧客満足度向上
  3. 業務効率化

24時間対応

従来、顧客対応は、人がやっていました。そのため、営業時間外での顧客対応は出来ませんでした。しかし、対話型AIでは、24時間いつでも顧客からの問い合わせを受けることが可能になります。

対話型AIのみで回答が完結しない場合でも、応答履歴を保存することが可能です。

オペレーターは、それまでの応答内容を参照しながら対応を引き継ぐことができるので、同じやり取りを何度も繰り返すことがありません。

顧客満足度向上

雑誌「月刊コールセンタージャパン」を発行する株式会社リックテレコムが行ったアンケートによるとコールセンターなどでの不満で”待ち時間が長い”というのが62％ほど占めていました。

不満の原因である待ち時間の長さは、主に、コールセンターの人手不足から来ています。

そこで、対話型AIの導入によりチャットプラス株式会社では電話やメール対応の満足度が60％程などに対し、チャットボット対応では満足度約90％を記録した。

その要因は時間の縛りなく短文で気軽に質問でき、レスポンスも早いことにある。

対話型AI導入により人員不足でも常に対応できるためこれらの不満解消に繋がります。顧客満足度は高まるでしょう。

業務効率化

対話型AIの活用で業務の効率化を実現できます。ある企業では営業部やクライアントの業務である問い合わせに追われて、本来の業務ができないという状況にあります。

この課題を解決するために、過去の問い合わせと回答をまとめたマニュアル/FAQのチャットボット化を実行しました。

これにより問い合わせの対応を3分の1まで縮小させることに成功しました。本来の業務に着手することができ効率は更に向上しました。