CRMやSFAシステムの導入に際して、どのようなシステムを選定しようか迷っていませんか。そのシステムを選ぶ際に、周りの評判を聞きながら良いシステムを選びたいものです。中でもよく候補に上がるSalesforceは、一般的に浸透している一方で様々な意見があり、なかなか活用できてないと言うことを聞くかもしれません。そもそもSalesforceとはどのようなシステムなのか、その特徴や、機能を初心者の方でもわかるように解説します。
目次
Salesforce（セールスフォース）とは
Salesforceを構成するサービスと機能
・Sales Cloud
・Service Cloud
・Marketing Cloud
・Commerce Cloud
・Salesforce Platform
Salesforce（セールスフォース）とは
Salesforce（セールスフォース）とは、クラウドベースのCRM・SFAサービスを提供しているアメリカに本社を置く企業であり、サービスの総称を指します。
CRMとは「Customer Relationship Management」の頭文字をとったもので、顧客との関係性を管理することができるツールです。SFAとは「Sales Force Automation」の頭文字をとったもので、「営業支援システム」と訳されます。
CRMの一般的な構造
Salesforceは「Customer 360」という営業やカスタマーサービス、マーケティング、EコマースからITまでさまざまな部門が顧客データを中心に仕事を進めることを可能にするサービス群を提供しています。Customer 360には、Salesforceが持つ大きくマーケティング、セールス、コマース、サービスの4種のカテゴリーの中の様々なシステムを、単一のCRMプラットフォームに統合したものです。
多くの方は、Salesforceといえば、SFAの「Sales Cloud」をイメージする方が多いかもしれません。しかし、Customer 360には例えば、マーケティングオートメーションの「Marketing Cloud」や、CRMの「Service Cloud」など多様なシステムを備えています。
Salesforceを構成するサービスと機能
SalesforceのCustomer 360を構成するサービスと機能の中でもここでは主要な5つをご紹介します。
Sales Cloud
Sales CloudはSFAとして最も有名なツールです。
顧客管理から案件管理、見込み客管理、営業プロセス管理などの管理機能を有し、売上予測やレポート出力といった成果に関わる機能もあります。営業活動において、商談の決定から成約まで、一連の活動の効率化を図り、成約をサポートします。
タスクの自動化機能のほか、集約した情報を使って、お客様の購買を促すインサイトを導き出すことができます。さまざまなチャネルでの顧客接点を最大限に活用します。
Sales Cloudの基本構造
Service Cloud
Service Cloudは、いわゆるCRMツールです。カスタマーサポートを効率化します。具体的には、問い合わせフォームを自動で作成する機能やチャットボット設置機能などがあり、それらの機能を活用して顧客対応することにより、顧客満足度向上を目指します。
メールやWEB、SNSなど多数のチャネルに対応しており、これらのチャネルを活用し、顧客との関係向上を推進していくことが可能です。Sales Cloudで獲得した顧客に対して、Service Cloudでより関係性を強化し、ファンを醸成するために役立ちます。
Service Cloudでは、プロセスの自動化ができるので、現場の労力を減らしながら、成果の最大化を目指すことができます。また顧客とのやり取りをAIでパーソナライズし、良好な関係を保ちながらやり取りを行うことができます。
Marketing Cloud
Marketing Cloudは、いわゆるマーケティングオートメーション（MA）です。マーケティングオートメーションとは、簡単にいえばマーケティング活動の自動化を実現するツールです。Marketing Cloudは一般的なマーケティングオートメーションの機能に備わる、リードの創出や分析、セグメンテーション、スコアリング、シナリオの自動作成、メールの自動配信などの機能を網羅しています。
顧客データを活用し、メール、Web、SNSなどのさまざまなチャネルを通じて顧客と最適なコミュニケーションを施策として実行していくことができます。顧客とタッチポイントを創出しエンゲージメントを向上し、長期に渡る信頼関係の構築を実現できます。
自動化することで、メールやWebサイトなどのコンテンツの制作に注力することができるので、より顧客との関係を強化できます。またAIを搭載した分析機能により、顧客のインサイトに合わせた関係構築が可能です。
Commerce Cloud
Commerce Cloudは、SalesforceのEコマースプラットフォームです。CRMと連携し、顧客情報を駆使してWebサイト、スマートフォン、SNSなどを通じて顧客一人ひとりにとって最適なカスタマーエクスペリエンスを提供します。顧客がECサイトで商品を見つけ、配達が完了するまで、ショッピングの全過程で価値を実感することができます。
グローバル企業を中心に、世界で多数のECサイトで導入されています。
Commerce Cloudでは、大きく「B2C Commerce」「B2B Commerce」「Commerce Cloud Endless Aisle」の3つの製品が提供されています。
B2C Commerceは、個人顧客向けです。このツールとECサイトに連携させることで、発注情報や在庫管理情報などがリアルタイムに反映させられます。これにより、できるだけ最新の情報を顧客に提供することができます。
B2B Commerceは、法人顧客向けです。法人顧客との取引をサポートします。手数が少ないスムーズな再注文や関連取引先、契約価格の決定、カスタムカタログなど、BtoBに特化した機能でオンライン購入がシンプルになります。
Commerce Cloud Endless Aisleは、実店舗とオンライン販売の両方を行うのが定着している、いまの時代に適した製品です。実店舗とECサイトで在庫を共有できるので、強力に二つをつなぐことができます。販売機会損失防止につながる上に、顧客満足にもつながるでしょう。
Salesforce Platform
Salesforce上で動作するアプリケーションの設計や構築、実行や管理などがプラットフォーム上で完結する製品です。プログラミングの知識不要でアプリケーションを開発できる機能が備わっています。