カスタマーサクセスで意識するべきポイント

カスタマーサクセスでは、下記3つのポイントを意識することが大切です。

・ LTVもしくはチャーンレート（解約率）
・ 顧客ロイヤリティ
・ アップセル・クロスセル

それぞれ順番に解説します。

LTVもしくはチャーンレート（解約率）

はじめに、自社の現状のLTVとチャーンレート（解約率）を分析しましょう。仮に、現状のLTVが100万円の場合、1.5倍の150万円に至らない理由などを分析します。6ヶ月目での平均解約率が50%の場合、なぜ残りの50%は解約しないのか、また解約する顧客の解約理由はどういったものであるかなどを分析します。これらを分析することで、月に何回程度のサポートが必要なのか、導入支援で何をするべきかなどを洗い出すことが可能です。

顧客ロイヤリティ

顧客ロイヤリティとは、顧客が自社サービスに対して、どれだけの愛着を持っているかを表す言葉です。顧客アンケートを実施し、各項目で1点〜10点の評価をしてもらいます。1点〜3点は愛着なし、4点〜7点は平均、8点〜10点は愛着ありという測定をします。加えて、なぜこういった点数であるかを書いてもらい、自社サービスの改善点を洗い出します。顧客ロイヤリティが高まれば、極論を言えば自社サービスがどのような改善を行ったとしても受け入れてもらいやすくなります。

アップセル・クロスセル

アップセルとは、現状のプランから1つ上のプランを契約してもらうことであり、クロスセルは、現状とは別のサービスを追加で契約してもらうことです。アップセルやクロスセルを行うことができれば、LTVを伸ばせます。

カスタマーサクセスを成功させるためには

カスタマーサクセスは、一朝一夕で成功するものではありません。成功させるためには、下記2つのポイントを意識しましょう。

・ 組織全体で取り組む
・ 顧客の成功を言語化する

それぞれ順番に解説します。

組織（会社）全体で取り組む

カスタマーサクセスは、必ず組織全体で取り組むことが重要です。部署内での取り組みはもちろんですが、別部署がどのような動きをしていて、その動きで顧客がどのような反応をしているかを共有する必要があります。組織全体で取り組むことで、顧客に均質化したサービスを届けられると同時に、カスタマーサクセスの改善スピードも速められます。

顧客の成功を言語化する

カスタマーサクセスを成功させるには、顧客の成功を言語化する必要があります。なぜなら、カスタマーサクセスは顧客の成功をサポートするものだからです。顧客が、どのような状態であれば満足するのかを明確にし、そのためのサポートを行える組織づくりをしましょう。