カスタマーサクセスとは！具体的な定義や手法を解説

カスタマーサクセスでは具体的に何を行う？

ここからは、カスタマーサクセスで行うべき具体的な内容を3つ紹介します。

・コミュニティ活動
・導入支援
・モニタリング

それぞれ順番に見ていきましょう。

カスタマーサクセスでは、コミュニティ活動を取り入れることがあります。顧客が自分の声を企業に直接伝えられるコミュニティや、顧客が能動的に、別の顧客に対して事例にあわせた問題の解決策を提供するコミュニティなどが存在します。

コミュニティを作成すれば、ユーザーがサービスを利用する頻度が高まるため顧客満足度も高まります。これにより、サービスの継続率も伸びるメリットがあります。

使い方が難しいサービスや、顧客に知見のないサービスの場合、導入するだけで一苦労するケースは多々あります。こういったサービスを提供している場合は、導入支援を取り入れましょう。

また、導入支援とあわせてチャットサポートや電話・メール対応、月に1回程度の打ち合わせの機会を設ければ、顧客がサービスを利用するきっかけを増やすことができます。。

専用の管理画面を設置して、モニタリングを行いましょう。管理画面では、顧客ごとのログイン回数やツールの利用回数、問い合わせ回数などをモニタリングします。これにより、自社サービスを活用できていない顧客を洗い出すことができ、能動的に顧客サポートを行えるようになります。

また、顧客サポートの際に「なぜ自社サービスを使っていないのか」「どういった部分が使いづらいのか」という点をヒアリングすることで、自社サービスの改善点を洗い出すことも可能です。

カスタマーサクセスを行う際は、下記2つの用語を覚えることが重要です。

・ LTV（ライフタイムバリュー）
・オンボーディング

それぞれ順番に解説します。

LTV（ライフタイムバリュー）は「生涯顧客価値」と呼ばれ、1人の顧客が自社サービスを利用する際に、平均どの程度の費用を支払うのかを明確にした指標のことです。たとえば、1人のユーザーが月額30万円のサービスを7ヶ月間継続する場合、LTVは210万円となります。

全顧客の平均単価と継続期間を洗い出し、自社サービスのLTVを確かめましょう。仮に、自社のLTVが低い場合は、単価が高すぎる、もしくは継続するに値しないサービスを提供しているなどの仮説を立てられるため、その改善策を見出すことも重要です。

オンボーディングとは、顧客が適切にサービスを利用できるようにするための手引のことです。BtoB系サービスで扱うソフトウェアやSaaS系のサービスなどは、初めて導入する人には扱いづらいケースも多いでしょう。そういったときにオンボーディングを行うことで、顧客が問題なくツールを利用できるようになります。

結果的に「使いづらかった」という理由で解約されてしまう可能性を軽減できます。これにより、上述したLTVを伸ばせることにもつなげられます。