黒坂岳央です。

先日、仕事で東京に出張した際、都内の外資系ホテルに宿泊した。前回利用したのは2014年前後だったので、実に10年ぶりの再訪である。

館内に足を踏み入れてまず感じたのは、「本当にここは日本なのか？」という感覚だった。ロビーに響くのは英語と中国語ばかりで日本語はあまり聞こえてこない。スタッフもゲストも多くが外国人で、まるで海外のホテルに来ているような感覚を覚えた。

今回宿泊したホテルのラウンジ。スタッフもゲストも外国人ばかり

もちろん、この変化は筆者が利用したホテルに限らない。都内の他の外資系ホテルにおいても同様の傾向が見られる。観光庁のデータによると、2024年の訪日外国人旅行者数は2,500万人を超え、コロナ前の水準に急速に回復。こうした需要を背景に、ホテル業界全体が「誰を主役とするか」の戦略転換を進めているのだ。

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10年で変わったホテル

かつての外資系ホテルでは、外国人ゲストには英語対応、日本人には日本語対応という「多言語併存型」の接客が一般的だった。

しかし現在では、日本語を話せない外国人スタッフがフロントやコンシェルジュを担当するケースも増えている。これは、単なる人材の個性ではなく、ホテル全体の運営方針が変わったことの現れだ。

背景にあるのは、次の3つの構造的要因である。

1つ目は深刻な人手不足だ。厚労省の調査では、宿泊業の有効求人倍率は2023年時点で約4倍と高水準を記録しており、特に都市部では採用難が続いている。

2つ目に日本人のサービス職離れがあげられるだろう。若年層を中心に「接客業は避けたい仕事」とされ、業界全体で人材の確保が難しくなっている。

そして3つ目にインバウンド消費の爆発的回復があげられる。JNTOによると、2024年のインバウンド消費額は約5.3兆円に達しており、自動車産業に次ぐ第2位の輸出産業になっているのだ。