浮いた時間でカスタマーサクセスを強化

　同社は、こうしたシステムの開発を内製で行っている。

「2022年にリリースされたOpenAIのChatGPTの利用が広まった頃から弊社のエンジニアが少しずつ生成AIを使い始めて、社員全員が安心して使えるようなクローズドな社内環境と社内ツールを開発・展開してきました。当初は使わない社員も多く、社員全員が使わなければ大きな効果は出ないということで、今年の3月から全社的なイベントとしてハッカソンを開催し、全10回ほどで約800人が参加しました。ある意味で社員の挑戦を全社的に後押ししたそういうイベントに社員に参加してもらい、AIに触れる機会をつくっています。これだけの規模でやるというのは珍しいと思いますが、社長を筆頭に『社員全員がまずはAIに触ってみるんだ』ということを会社として強く打ち出したことが、社内での普及につながったと感じております。

　ちなみに弊社ではAI系の開発は入社3年目くらいの若手エンジニアたちがリードすることも多いです。入社数年の若手がいきなり開発の最前線に立って成果を出していますが、市場では高いスキルを持つAI人材を集めるのが難しいなか、幸運にも弊社にはそうした人材が集まっています。また、AI活用では扱えるデータが豊富にあることが重要な要素となってきますが、弊社には約40年にわたり蓄積してきた気象データやお客様のデータがあり、それを活用することができるという点も非常に大きいと感じています」（出羽氏）

　同社はAI活用による労働時間削減で浮いた時間を、より創造的な仕事や顧客へのサービス品質向上に役立てているという。

「これまでは顧客が増えると、それに応じて作業量が増えてオペレーターの人数が増えることがありましたが、そういうことがなくなりました。また、社員の退職のたびに新規採用して補充する必要もなくなりました。これにより中途採用がほとんどなくなり、そこにかかるコストや労力が減り、採用に関してはほとんどすべてが新規採用というかたちになりつつあります。

　一部のオペレーターについては業務内容を変えて、SaaSサービスを拡販するためのカスタマーサクセスを担当してプロダクトの内容をお客様にお伝えしたり、解約率の低下やクロスセル・アップセルなど攻めの業務を担うようになっています。このほか、オペレーションの経験・知識を持った社員がエンジニアにジョブチェンジして、お客様視点を持ってプロダクトの開発に取り組んでいるケースもあります。そういったかたちで社員の役割を変化させ、将来的にはオペレーター部門の人数は減らしつつ付加価値のある業務に人員をシフトしていければと考えております」（出羽氏）