書き込みの内容はコミュニケーション不足が要因の一つとして考えられる

　この投稿主が従事しているのは、A氏が勤務する老人ホームとは施設の種類が異なり施設ごとに管理体制も違うため、個人的な要因と施設側の要因を一緒くたには出来ない。その前提でA氏はいう。

「率直にいって、この書き込みの内容には共感できない部分があります。言葉遣いの荒さはネット上の書き込みということを考慮して論点から外すとしても、です。一番の理由は、利用者・入居者様やご家族様とコミュニケーション不足なだけなのではないか、と感じるからです。こんなふうに問題提起するようにネットで書き込まずとも、基本的に利用者・入居者様やご家族様ときちんと意思疎通ができていれば、問題化することは少なく、問題化したとしても対応・改善していけると思います。

　たとえば、ご家族様がガムや飴を持たせるのには、実は利用者・入居者様本人がガムや飴があると、精神的に落ち着くことができるからというような理由があるのかもしれません。そういった事情は、頭ごなしに否定して注意するだけだと聞き出せず、じっくり話を聞く姿勢で接することでお話ししてくださることもあるわけです。ご家族様や利用者・入居者様の想いやこだわりが強く、すぐに聞き入れてもらえないというケースや、ご家族様もご高齢で物忘れしてしまうというケースもありますが、根気よく向き合っていくのも我々の仕事のひとつなのです。

　私たちの施設では、控えてほしい事柄を注意喚起するというよりも、ご家族様と定期的に月に一度行っているお電話での近況報告の際にお伝えしたり、面会時にいらっしゃったときにお話をしたりするようにしています。そのときに、ご家族様がどうしても入居者様のためにやってあげたいことなどがあれば、そのご要望が難しい場合でも無下に断ることもしません。ひとまず一旦受け止めて『では、こうしましょうか？』と、できるだけ意見を反映できるように折衷案を提案するなどしています」（A氏）