8割以上の人が電話ガイダンスにイライラ　案内に従って番号を選ぶも長いと面倒に…

『Sirabee』より

■階層の深いガイダンスでは途中離脱も

電話で流れるガイダンスは、IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答システム）と呼ばれ、電話対応の負担軽減や、営業時間外の対応、全く電話に出てくれない・待ち時間が長いなどの不満の軽減を期待して導入している企業も多いようだ。

しかし、音声案内の長さや、選ぶメニューの分かりにくさなどから、IVRを導入していてもユーザーから不満の声があがることは多々あるようだ。特に、何段階にも階層が分かれていると、ユーザーは何度もプッシュ操作をしなければならず、面倒になって途中で離脱してしまうことも。

近年では、LINEやチャットで対応している企業もあるので、利用可能な人はそちらで問い合わせをしてみると案外スムーズに用件を済ませることができるかもしれない。

（取材・文／Sirabee 編集部・蒼羽結）

【調査概要】
方法：インターネットリサーチ
調査期間：2024年1月5日～2024年1月9日
対象：全国10代～60代男女800名（有効回答数）

提供元・Sirabee

2024年2月5日公開記事

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