リアル店舗で商品を見ても、買うのはネットで、という人も多い今、店舗での接客の必要性が問われています。

人同士の接客でしか得られない情報の価値や、今の時代に好かれる接客について、著書『「若手と一緒に成果を出したい」と思ったら』を5月に発売した販売コンサルタントの平山枝美さんにお聞きしました。

「お客様視点」の基準とは？

―――接客業でよく言われる「お客様視点になる」ためには、どんなことをしたらよいのでしょうか。

私は、お客様の表情を見て、何を考えているのか、何をしたら表情が変わるのかを観察し、自分がお客様視点になっているかの基準にしていました。お客様が何か話した時に返事が遅かったら「あまり良くないんだな、お客様は嬉しくないんだな」と判断し、返事を早くもらえるためにどういう言葉をかけたら良かったのかを考える振り返りの時間を作っていました。

新入社員の時、先輩にどうしたら接客が上手くなれるか相談したら、「自分がした接客をノートに書いてみなさい」と言われました。

自分の接客時の行動だけでなく、お客様の反応や何を聞かれ、何について自分が答えられなかったかを書いてみて、と言われ、実践したところ、自分の接客を客観視＝お客様視点で見られるようになりました。

今の時代に好かれる接客って？

―――お客様に好かれる接客とはどのようなものなのでしょうか。



お客様との相性もありますが、人間味のある販売員が、今の時代は受け入れられやすいと思います。お客様がちょっとボケた時にリアクションができるなど、一緒に会話をしていてお客様が気をつかわなくてもいい接客をする人ですね。



販売員が無理やりテンションを上げたり、良く見せようと気を張っていたりすると、逆にお客様を疲れさせてしまいます。



先日、試着しようとした際、販売員さんに「今日、実は靴下に穴が開いているので、試着できないです」と言ったら、その販売員さんが「実は、私も穴が開いています」と足元を見せてくれました。そういうちょっと抜けた人だとお客様も心を許しやすく、自分の悩みも話しやすいですね。



あとは、正直であることです。今は、似合わないものを似合うと言うと、お客様に見破られてしまう時代です。「この人は心の底からそう思っているな」と、お客様に信用されることが売り上げにもつながると思います。



また、説明したものに対して理由をちゃんと伝えられることも、お客様からの信頼を得るためには必要です。今の販売員さんは、正直で一生懸命な姿勢が求められていると感じています。