航空会社のAIチャットボットが、本来は存在しない「払い戻しポリシー」を作成し、航空会社が顧客にチケット代を払い戻すことに。この一件が、AIに依存する顧客サービスの課題を浮き彫りにした。『Odee』や『Wired』が報じている。
【こちらの記事も人気です】
■AIが規約を変更
2022年末、ジェイク・モファットさんという男性が、11月に他界した祖母の葬儀のために、カナダの航空会社であるエア・カナダの航空券を購入した。
その際に問い合わせた同社のAIチャットボットが、存在しない弔慰ポリシーに基づく払い戻しを約束したという。
エア・カナダは葬儀などで利用する際に割引料金で乗ることができるが、チケット購入前に申請が必要だ。しかしモファットさんが同社のAIチャットボットに尋ねたところ、「発券された日から90日以内に航空券払い戻し申請フォームにご記入ください」と、利用後の返金ルールがあると誤認する説明をしたそうだ。
