インシデント管理を行うときのポイント
インシデント管理を行うときの4つのポイントを紹介します。これらを意識することで、インシデントの共有や対応がしやすくなるでしょう。
- ポイント1．インシデント管理の共有事項を決める
- ポイント2．インシデントの管理・対応フローを明確にする
- ポイント3．インシデントに関する情報を共有・ナレッジ化する
- ポイント4．ツールを活用する
ポイント1．インシデント管理の共有事項を決める
まずはインシデント管理の共有事項を決めましょう。インシデントの発生日時やカテゴリ、担当者、対応状況、優先順位などの項目を定めます。
情報共有のためのプラットフォームやフォーマットを決めることで、担当者間で共通認識を持てるようになります。状況確認にかかる時間が短くなり、対応の抜け漏れも防ぎやすくなるでしょう。
ポイント2．インシデントの管理・対応フローを明確にする
インシデントの管理・対応フローを明確にすることで、業務の均一化や対応漏れの防止ができます。インシデント発生時の連絡フロー、誰がどのタスクを担当するのかなどを明確にしましょう。
ポイント3．インシデントに関する情報を共有・ナレッジ化する
「インシデント管理はインシデントが解決したら終わり」ではありません。先述の通り、インシデントに関する情報を共有し、ナレッジ化することで、再発に備えられます。インシデントの原因を究明し、再発防止に役立てる「問題管理」も大切です。
ポイント4．ツールを活用する
インシデント管理や問題管理に役立つのが、各種ITツールです。
インシデントの対応状況を管理するには問い合わせ管理やプロジェクト管理などのツールが役立ちます。インシデントへの対応が細かなタスクに分かれ、タスクごとに担当者が異なるようなケースでは、プロジェクト管理ツールが特に便利です。
インシデントに関する情報の共有には、ナレッジマネジメントシステムがおすすめです。過去にどんなインシデントが起きたのか、原因や対応フローと合わせてナレッジ化しておきましょう。
ナレッジマネジメントシステムは検索性に優れ、インシデントの種類や原因などを指定して情報を抽出することもできます。インシデント発生時にナレッジを検索することで、最適な対応方法をすぐに見つけられるようになるでしょう。
ナレッジマネジメントの方法や活用できるツールについては、こちらの記事で解説しています。Excelでナレッジマネジメントをする方法も紹介しているので、まずは費用のかからないこの方法を試してみてください。
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