飲食業界やサービス業界などは、お客様の存在や声などが大切になります。どのサービス会社も、顧客がいなければ活動できないため、売上にもつながりません。そのため、顧客の存在があってこその世の中であるため、お客様は企業の成長に欠かせないと言えるでしょう。

なお、本記事を読んでいる人は、「お客様の声」というフレーズを見たことがあるでしょうか。例えば、飲食業界やECサイトなどで「お客様の声」というコンテンツが存在しており、分かりやすく言うとレビューのようなものです。

そこで本記事では、「お客様の声」の意味や重要な理由などを詳しく解説します。また、お客様の声を聞く方法やサービスに活かすための方法も紹介するため、ぜひ本記事を参考にしてみてください。

目次
お客様の声とは？
お客様の声が重要な理由

お客様の声とは？

はじめに、お客様の声とはVoC（Voice of the Customer）と呼ばれ、サービスや商品などに対するレビューのことです。また、商品に対する期待も込めた声を表す言葉と捉えておきましょう。なお、お客様の声はいい声ばかりではないため、サービスに対するクレームや不満などの声もあります。

そのため、サービスを提供する側は、お客様のことを第一に考える必要があるのです。お客様の声を親身に受け取ることによって、自社サービスの改善点や見直しなどができるため、企業の成長に欠かせないと言えるでしょう。

例えば、有名ECサイトのAmazonではレビューが存在しており、商品を購入した後に評価をしてもらいます。レビューを行う際には、星5つまで付けることができるため、誰でも評価を閲覧できます。

つまり、お客様のレビューを見ることによって、販売会社への信頼や評価が分かるといったところです。次の章では、お客様の声が重要な理由について詳しく解説します。

お客様の声が重要な理由

ここまで、お客様の声とは何かを解説しました。ここからは、お客様の声が重要な理由を解説します。結論として、下記のような理由です。

● 安心感を与えられる
● 買い手に対してセールスできる
● 品質を改善することができる

それぞれ順番に見ていきましょう。


安心感を与えられる

先程も述べた通り、お客様の声や口コミなどを見られることによって、消費者側からすると安心感を感じられます。なぜなら、初めて商品を購入する際には、不安な気持ちになる人もいるため、評価が高い場合は安心して購入することができるからです。

お客様が有益な情報であると判断できれば、それも安心感を与える材料となります。フィードバックや評価は、そのウェブサイトのサービスや商品がどの程度の質を持っているかを表します。

心理学的要素として、商品の品質が分からないものの、他の人が使用しているから購入しようとする心理もあります。そのため、多くの人が使用している製品やサービスが選ばれやすくなるのです。


買い手に対してセールスできる

次に、お客様の声が重要な理由としては、買い手に対してセールスができるからです。お客様の声を載せることによって、商品購入を後押しできます。例えば、お客様が商品を購入したいと思っている際に、レビューの評価が高いことで購入意欲が高まる可能性があります。

レビューの評価が高いことによって信頼性や安心感などを感じることができるため、買い手に対してセールできると言えるでしょう。


品質を改善することができる

お客様からの意見を取り入れることで、サービスや商品を改善することができます。お客様からの意見は、サービスや商品に対する改善提案として利用できるため、ウェブサイトの運営側はそれに基づいてサービスや商品を改良できます。

これにより、お客様の満足度を高めることができ、リピーター率を高めることも可能になります。