目次
オムニチャネルとは？
OMOで売上を伸ばすためには何をする？
　・ICTを活用する
　・消費者との接点を増やす
　・店舗での満足度も高める
　・Webと実店舗の双方を見れる担当者を育成する

オムニチャネルとは？

OMO（Online Merges with Offline）と混同されやすい言葉の1つに、オムニチャネルも挙げられます。オムニチャネルとは、企業が持つすべてのチャネルを連動し、消費者と接点を持つ機会を増やすことを指します。OMOは、主に小売業界で注目されている施策であり、結果的にECサイトや実店舗のみの施策として捉えられることが多いです。

一方のオムニチャネルはすべての販売チャネルを指すため、テレビCMやインターネット広告、電話注文、Webアプリなども含まれます。また、オムニチャネルではすべての施策が連動しているため、分析するデータを1箇所に集約します。これにより、総合的な販売戦略を考えることが可能になるのです。その結果、オムニチャネルから除外するべき施策や、さらに予算を投下したほうが良い施策も見えてくるでしょう。

OMOで売上を伸ばすためには何をする？

ここからは、OMO（Online Merges with Offline）で売上を伸ばすために重要な4つのポイントを解説します。

・ ICTを活用する
・ 消費者との接点を増やす
・ 店舗での満足度も高める
・ Webと実店舗の双方を見れる担当者を育成する

それぞれ順番に見ていきましょう。

ICTを活用する

ICT（Information and Communication Technology）とは、広義では情報通信技術のことを指しますが、OMOでは、情報を集約して分析する技術やツールのことを指します。OMOを実行する際には、はじめにオンラインとオフラインのデータを集約させる必要があります。なぜなら、それらを集約しなければ、本当に消費者にとって有用な施策を導き出すことができないためです。

そのうえで、集約したデータを商品やサービスに反映させる必要があります。ICTツールの中でも、OMOには、特にMA（マーケティングオートメーション）ツールやCRMツール、SFAツールなどが必要不可欠です。また、上述したカイフ・リー氏は、OMOの実現にはモバイルアプリ、スムーズな決済システム、高品質で低コストのセンサー、AI技術の4つが必要不可欠だと述べています。

消費者との接点を増やす

次に、消費者との接点を増やすことも大切です。近年、消費者の購買行動は複雑化しています。たとえば、スマートフォンの購入1つをとっても、実店舗に足を運ぶユーザーもいれば、インターネット上で購入するユーザーもいます。

特にインターネット上で購入するユーザーは、様々なWebサイトで情報収集を行い、Amazonなどの口コミ欄をくまなくチェックし、さらにはSNSで他の使用しているユーザーの声を拾います。また、カスタマーセンターが用意されているかを確認したり、ネガティブな口コミが見られた場合は、競合他社との製品を比較したりもします。

このように、ユーザーの購買行動が複雑化するなかで、それらに対応できる接点を増やすことがOMOの実現には必要不可欠です。仮に、現状の接点が実店舗とWebサイトの2つしかない場合は、それら以外の接点を増やすことを早急に検討すると良いでしょう。

店舗での満足度も高める

オンラインとオフラインを掛け合わせた施策を実行するOMOでは、当然ながら店舗での満足度を高めることも重要です。ただ単に接客の質を上げるといった抽象的なことではなく、具体的な施策が必要になります。

たとえば、世界中で有名なハンバーガーチェーンであるマクドナルドでは、モバイル注文を行っています。事前に携帯アプリで商品を注文しておくことで、店舗に足を運んだ際に、すぐに持ち帰りができる仕組みを実現しているのです。また、モバイルでの決済にも対応しているため、接客の担当者がその場でレジ打ち（決済）を担当する手間も削減しています。

その他にも、商品棚に陳列されている商品のQRコードを読み込むことで、原産地やアレルギーの情報を確認できる仕組みを導入している実店舗もあります。

上記のように、包括的に実店舗での消費者の満足度を高めることが、OMOを実現するうえでは非常に重要です。

Webと実店舗の双方を見れる担当者を育成する

OMOを実現するためには、Web（オンライン）と実店舗（オフライン）の双方を見れる担当者を育成することも重要です。OMOの難しいところは、Webマーケティングとオフラインの施策のそれぞれを最適化しても、掛け合わせができていなければOMOを実現できないところにあります。つまり、それぞれが掛け合わされていることが前提条件になります。

したがって、OMOを実現する際に必要な、オンラインとオフラインの施策を提案する企画力や実行力を持った担当者が必要です。しかし、1から育成するのは非常に時間もかかるため、外部のコンサルタントに依頼することや、すでにスキルを持った新しい担当者を雇うことも検討しましょう。