インターネットの普及により、商品・サービスを選ぶための情報収集は店舗などのリアルから検索エンジンやSNSなどオンラインへシフトしました。2011年にGoogleが新たな顧客の意思決定モデルとして、ZMOTを提唱しました。

ZMOTは「顧客は店舗に足を運ぶ前に、ネット上の情報で既に購入する商品を決定している」というマーケティング理論です。今回はZMOTについて、具体的なマーケティング施策とあわせて紹介します。

ZMOTとは？

ZMOTは、Zero Moment of Truthの略でズィーモットと呼びます。

そもそもMoment of Truth（以下、MOT）は直訳すると「真実の瞬間」です。顧客が商品を通じて企業と接するわずかな時間を指します。MOTはヨーロッパのスカンジナビア航空の当時のCEOヤン・カールソン氏が会社の再建を目的に顧客サービスを見直した際に提唱しました。

旅客が飛行機に乗る際の乗務員と接する約15秒で、競合他社と異なるブランド体験を提供できれば、明確な差別化が可能とカールソン氏は考えました。顧客と接するその一瞬を企業やブランドにとって最も重要な瞬間と定義されたのが始まりです。

Googleが2011年にZMOTを提唱し、顧客が商品を購入する際には事前にインターネットで調べており、店舗に足を運ぶ前に購入するものをすでに決定しているという概念です。テレビCMや雑誌広告等なんらかの刺激（Stimulus）を受け、顧客はインターネットで検索をします。

このインターネットで検索を行う、店舗で商品に触れる前の「ゼロ」地点を最も重要としています。そのため、企業は顧客が店舗を訪問する前の段階で、商品に関する情報をいかに顧客へ届けられるかということが求められるようになりました。

FMOTとSMOT

インターネットが普及する前には、FMOTとSMOTという概念が主流でした。FMOTやSMOTは2004年にP&Gが提唱した顧客の意思決定モデルで、店舗と家と2回の顧客接点があるのが特徴です。

FMOTは、First Moment of Truthの略でエフモットと呼びます。具体的には、顧客は店舗の棚の前に立った瞬間に商品の購入を決める瞬間を指します。P&Gの調査によるとその瞬間は3～7秒というわずかな時間です。

購入した商品を家で使用し、その商品を再び購入するかどうかを決める瞬間をSMOTと呼びます。SMOTは、Second Moment of Truthの略でエスモットと呼びます。P&Gは店舗で商品の購入を決める瞬間と、家で商品を使用してリピートを決める瞬間の顧客接点が重要と定義しました。