黒坂岳央（くろさか たけを）です。
弁護士ドットコムに、とても興味深い記事が取り上げられている。コンビニで日本人店員があえて外国人名の名札をつけたところ、明確にお客さんからのクレームが減少したのだという。同記事では「お客様は日本人店員だと、きめ細かい対応に期待してしまうのでは？」と分析している。
筆者はお店で怒りや不満をぶつけるようなクレームを付けた経験は一度もないが、この理由は分かると思っている。下記の通り分析したい。
クレームをいう年代は40代、50代
日本労働組合総連合会の消費者行動に関する実態調査によると、1000名を対象とした一般消費者の内「サービスや商品にクレームをいったことがある」と答えた人は全年代で4割で50代では51.5%というデータが出ている。もちろん、「クレームをいった」と回答した全員が、カスタマーハラスメント（以下カスハラ）に抵触するようなひどい対応をしたわけではないだろう。多くは紳士的に必要な抗議をしたものと考えたい。
このデータはクレームをいってくる年代を明らかにしてくれた。このデータの前提でクレーマーがコンビニ店員に弱腰な理由を論理展開をしていきたい。
1. 外国人におもてなしを期待していない
相手に激しくクレームを付けるような場合の多くは、自分の期待値が高すぎて相手がその期待に見合う対応ができていないケースがある。
コンビニ現場でのカスハラの想定ケースでは、たばこの注文を受ける際に、銘柄を言われてわからず番号でいってもらうようにお願いすると「そのくらいわかれ！」と激昂されたり、「お箸つけますか？」と尋ねると「見て分かるだろイチイチ聞くな！」と怒り出す。これは相手に「聞かなくても自分の要求をわかってほしい」という期待が裏切られたと感じているから起こるのだ。…もっとも、コンビニに一流ホテルのような1を聞いて10を察するエレガントな要求をしてしまっている時点で、来る場所を間違えているわけだが。
しかし、外国人相手にそこまでのきめ細かい対応を求める人は少ない。カスハラをするような人物も、自分は日本人にしかできない、おもてなしを要求していることを理解しているのだろう（実際には日本在住の外国人の中には、日本人顔負けのおもてなし対応ができる人はいるのだが…）。
