券売機の改良にどこまでコストと労力をかけるのか

　そんな松屋の券売機が大幅に改良されたとして話題となっている。導入はまだ一部の店舗のみのようだが、どのような点が従来から変わっているのか。

　まず最初にトップページに「店内」「お持ち帰り」という2つのボタンが表示される点は同じだが、大きく変わったのは「牛めし」「カレー」「丼」など計10個のメニュー・カテゴリが画面左側に縦に並んでいる点だ。「カートに追加」ボタンがなくなり、メニューを選択すると画面上部にそのイメージ画像が表示され、さらに自然に画面が下に遷移してライスの量や、つゆの量（「普通」「つゆだく」「つゆ抜き」）を選択できるようにもなっている。あとは「お会計」を押すだけというシンプルさ。さらにお会計のフェーズでも、従来はまず「dポイントカードをお持ちですか？」という画面に遷移し、「いいえ」を押す必要があったが、「お会計」を押すとすぐに「現金」「交通系電子マネー」「クレジット」「QRコード」「電子マネー」など各支払い方法のボタンが表示されるように変更されており、ユーザの操作回数が減っている。

　大手IT企業のシステムエンジニアはいう。

「私はまだ使ったことがありませんが、動画を見る限り、全体的に従来の仕様の課題が一つひとつしっかりと解決されており、大幅に改善されているといえます。デザインや操作フローがゼロベースから設計の見直しがされており、従来のUXを踏襲していない点が成功の要因だと考えられます。それよって、ユーザが操作の途中で迷うということがなくなっています。また、ボタンを押してから次の画面に遷移するまでのレスポンスも速くなっている点も評価できます」

　もっとも、券売機の改良にどこまでコストと労力をかけるのかは飲食店側にとっては難しい問題だという。

「飲食店の店舗でよくみられるタッチパネル式の券売機は結構な値段がするのに加え、ハードウェアなので一定の確率で故障は起きますし、システムの開発・運用・エンハンスのコストも重なってきます。なのでチェーン本部としては、顧客が自身のスマホを使ってモバイルオーダーのアプリで注文してくれる形態にシフトしていきたいわけです。ようは券売機は設置しなくて済むのなら、それに越したことはないわけで、その改良にどこまで本気で労力とコストをかけるべきなのかは難しいところです。松屋に関していえば、確かに券売機の操作性を改良することで顧客満足度を高める努力をすること自体は正しいことではありますが、原材料価格や人件費の値上がりでただでさえ経営が苦しいなか、全ての事柄で100点満点を取る必要はないですし、課題に優先順位をつけて取り組むということは経営的には正義ともいえます。

　顧客がもっとも望んでいることは『安くて美味しい牛丼を食べる』ことであり、それ以外の点について、どこまで顧客の声に耳を傾けなければならないのかという問題でもあります。システム投資にお金がかかればチェーン側としてはコスト分を価格に転嫁していかなければならず、低価格を維持する代わりに顧客にはある程度の発券機の操作性の悪さを許容してもらう、という考え方も成り立つかもしれません」

（文＝Business Journal編集部）

提供元・Business Journal

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