できるだけ事前に準備をしてルールを決める
では、客を迎え入れる側の店舗・従業員はどのような点に注意して対応すべきなのか。
「まず重要なことは、起こり得る事態を想定して、できるだけ事前に準備をしてルールを決めたり、各スタッフの動きを極力短縮化してスムーズなオペレーションになるようにシミュレーションをしておくことです。たとえば、お客さまがイレギュラーな場所に立って待たないように『ここに並んでください』という旨をアナウンスするものを分かりやすい場所に掲示したり、並んで待っているお客さまにメニュー表をお渡しする準備を整えておくといった具合です。
お客さまがイライラする主な原因としては、待ち時間が長いこと、待つ方法が不明なこと、ずっと立った状態で待たされること、空腹や寒さを感じることなどが挙げられます。ですので、お客さまがそのような状態にならないように予め対策を講じておくということになります。
意外に重要なのが店内の雰囲気です。お客さまは店員がバタバタして回っていないという印象を受けるとイライラするので、“テキパキと動いています”感を出すことも大切です。そのためには、店長やリーダーは絶対にイライラした表情をみせず、常ににこやかにスタッフにもお客さまにも接して率先してテキパキと動く必要があります」
（文＝Business Journal編集部、協力＝橘えりこ／株式会社Bacchus Japan代表）
提供元・Business Journal
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