黒坂岳央です。
日経新聞の記事によると、コールセンターにおいて生成AI（人工知能）の導入が急速に進んでおり、実際に平均で5割の業務時間削減効果の見込みがあるのだという。筆者は元々、コールセンターで5年ほど勤務経験があるのでとても興味深く感じた。コールセンターの業務内容と生成AIは極めて相性がよく、すでに運送業者をはじめ数々の企業が積極導入して成果を上げている。
この流れが進めば、将来的に人間のオペレーター対応は有料サービスになる可能性を主張したい。以前にahamoで人的サポート有料化が話題になったが、労働人口減少と人的コスト高のトレンドで今後この流れは止められない。人間による無料サービスは減っていくし、減らざるを得ない。消費者側もそれに慣れておく方が良いだろう。AIの進化を考えるとおそらく10年以内にその未来がやってくる。
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筆者が働いていたコールセンターは、通販ショップ、債権回収、携帯電話、チケット販売、クレジットカード、PCサポート他、色んな場所で電話を取ってきた。業務内容はどのセンターでもほぼ同じであり、電話及びEメールやチャットで問い合わせに対応し、終わったらやり取りの履歴をキーボード入力する。一次受付のオペレーターで対応できないクレームや特殊な対応は社員やスーパーバイザーへエスカレーションするという流れを組む。これらはほぼベルトコンベアのような流れ作業であり、多ければ一人当たり1時間で8-10コール、1日80コールほどさばく計算だ。
9割以上の顧客のコール内容はほぼテンプレで対応できるため、生成AIはこの業務を代替可能だ。運送業者ではすでにAIが荷物の再配達や確認して折り返し電話をするための一次受付として機能しており、自分は実際に何度か電話をかけたことがあるがあまりに音声認識が優れていたので驚いた。ソフトウェアの電話によるライセンス認証などもAIで対応する企業もある。一方でハードクレームや特別対応案件以外はAIがこれまでの役割を引き受けるなど棲み分けがなされている。
企業におけるコールセンターは大きなコストセンターである。自分が勤務してきた会社では月間で数百万円のオーダーだった。しかもオペレーターを収容し、隣の通話音声が入り込まないよう物理的スペースの確保も必須になる。だからコールセンターは肥大化し、都心部においては特にコスト高は悩みの種になる。
加えてオペレーターのシフト管理や、出社してもコール数が少なければオペレーターはムダなコストになる。かといってコール数が想定より多ければ待ち時間が伸びて顧客不満につながる。こうした難しいハンドリングが迫られるコールセンター運用を生成AIが救うだろう。
