客からの暴力や迷惑行為は「カスタマーハラスメント（カスハラ）」と称される。最近、客が店員に理不尽な要求をする「クレーム」がニュースで取り上げられることも増えた。
そんなクレームにお店側は疲弊していて…。
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■ガイドラインを策定
10月19日、任天堂は製品の修理サービス・保証規定に「カスタマーハラスメント」の項目を追加。カスハラに認定される行為があった場合は「交換や修理を断る可能性がある」と明記した。
同社に限らず、百貨店やホテル、鉄道会社でも社内で過度なクレームに対してガイドラインを作るなど対策に乗り出している。
■クレームを言ったことがる人は…
実際、お店の人にクレームを付ける人は多いのだろうか。Sirabee編集部では、全国10～60代の男女1,000名を対象に「お店の人にクレームを言ったことがあるか」を調査した。
（画像＝『Sirabee』より引用）
結果は全体の45.4%が「ある」と答えた。クレームと聞くと、店員を土下座させるなど悪質なものをイメージしてしまうが、注文したものと別の商品が届いたなどお店側に落ち度があり、苦情を入れるケースもある。
すべての人が度を越した要求をしていないと信じたいが、約4割の人が何らかの理由でお店にクレームを入れたことはあるのだ。
