黒坂岳央です。
セブンイレブンやユニクロを始め、セルフレジが少しずつ普及している。筆者は旅行へよく行くのだが、最近では旅先のレストランでスマホ注文やセルフ会計も見る機会が以前より増えたと感じる。
そして時折、セルフレジに怒っている人を見ることがあってそのたびに残念に感じることがある。どうしてもわからなくて頼むのは、セルフレジシステム側の改善の余地もあるだろう。だが正直、セルフレジで怒って店員を呼びつけ、彼らに会計処理をさせる人たちとはあまり関わってはいけないと思っている。
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これまでセルフレジで怒る出す利用者を見てきた。彼らは一体、何に怒っているのか？その理由は「レジの操作がわかりにくくてイライラしている」というより「本来、店員さんが対応するべき会計処理をお客様にさせるとは何事か！」と捉えて怒っているようだ。
正直、これは昭和時代に置き忘れた錯誤と言わざるを得ない。人手不足が深刻な今、飲食店や小売店といった労働集約型ビジネスはあえて神様という単語を用いるなら、「店員が神様」に近いかも知れない。
経済産業省の発表によると、小売業界は全体的に活況である事がわかる。また、日本フードサービス協会が展開する「外食産業市場動向調査 令和5年年間結果報告」によると、飲食業界もコロナ前の2019年と比べて活況である。今や、インバウンド需要が旺盛であり高価価格帯の商品は飛ぶように売れ、どこのレストランも肌感覚で大変忙しそうであり時給を上げて採用にあたっている。
経済における需要と供給のメカニズムで考えれば、現況については利用者より店員さんの替えがコスト高になっている。そうなると店舗側としてはセルフレジで怒り出し、対応に時間と手間がかかる利用者は同じ神様でも「疫病神」だろう。
「お客様は神様」という時代はもう終わった。このタイミングで頭を切り替える必要があるだろう。
