スマートフォンアプリを中心としたゲーム事業を展開する株式会社コロプラ（以下、コロプラ）は、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」にもとづいて「お客さまへのサポート対応方針」を策定しました。

カスタマーハラスメントの発生状況

セクハラやパワハラなど、昨今はさまざまなハラスメント行為が話題になっていますが、カスタマーハラスメント（カスハラ）も問題視されています。

カスタマーハラスメントとは、顧客からの過度な要求や妥当ではない言いがかりなど、不当で悪質なクレーム・言動を指します。

厚生労働省から委託を受けたPwCコンサルティング合同会社が、従業員30人以上の全国の企業に対して2023年12月1日～29日までに行った調査によると、27.9％の企業が過去3年間で従業員からカスタマーハラスメントの相談があったと回答しています。

また、2024年1月11日～29日の間に全国の労働者8,000人を対象に行った調査では、10.8％がカスタマーハラスメントを経験したことがあるという結果に。

内容としては、「継続的な、執拗な言動（頻繁なクレーム、同じ質問を繰り返すなど）」や「威圧的な言動（大声で責める、反社会的な者とのつながりをほのめかすなど）」が多い結果でした。

令和５年度 厚生労働省委託事業　職場のハラスメントに関する実態調査報告書(概要版)｜PwC コンサルティング合同会社

全11項目をカスハラ行為と定義する方針を策定

コロプラは、多くの人に楽しんでもらうサービスを提供していくためには従業員や関係者一同が安心して働ける職場環境を整えることが重要だといい、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」にもとづいて「お客さまへのサポート対応方針」を策定したそうです。

この方針によれば、「妥当性を欠く過剰な要求」「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「拘束的な行動」「SNSやインターネット上での誹謗中傷および虚偽の情報発信や拡散行為」など、全11項目をカスタマーハラスメントと定義したとのこと。