VOC分析は顧客の声を集め、商品やサービスの改善につなげる分析方法です。商品・サービスの改善だけでなく、ブランディングや解約率の低減など、さまざまな目的に活用できます。

本記事ではVOC分析でできることや顧客の声の集め方、効果を高めるポイントをまとめて解説。データの収集・分析時の注意点も紹介します。


本記事の内容をざっくり説明


  • VOC分析の概要と、顧客の声を集める方法
  • VOC分析の5つの目的・メリット
  • VOC分析の効果を高めるポイント



VOC分析とは

VOC分析とは顧客の声を収集・分析し、それを商品やサービス、マーケティングなどの改善に活かすことです。VOCは「Voice of customer」の略で、日本語で「顧客の声」となります。

顧客の声を集めて分析することで、顧客のニーズに応えるピンポイントな改善策が見つかるでしょう。客観的な視点をもつことで、自社からは出てこないようなアイデアが見つかることもあります。

VOC分析で顧客の声を集める方法

VOC分析では顧客の声を偏りなく、なるべく多く集めることが重要です。そのための具体的な方法を3つ紹介します。

SNSやレビューサイト

顧客の声を集める最も簡単な方法は、SNSやレビューサイトでのエゴサーチでしょう。商品・サービスやブランド、自社に対して顧客がどう思っているのか、インターネットで顧客の声を集めます。

インターネットは匿名性が高いため、自社で行うアンケートやコンタクトセンターでは集められない「顧客の本音」を集められます。

アンケート調査

インターネットや街頭などでのアンケート調査により、顧客の声を集めます。最近は匿名で手軽に回答できるインターネットの回答フォームが浸透しました。企業にとってはコストを抑えてアンケートが実施でき、顧客にとってはスマホから気軽に回答できるメリットがあります。

アンケート調査では質問の内容・項目を自社で決められるため、顧客の抱えている不満やニーズ（もっとこうしてほしい）など、集めたい情報を効率よく集められるでしょう。

コンタクトセンター

顧客からの問い合わせ・相談・苦情などが集まるコンタクトセンターは、いわば「VOCの宝庫」です。顧客の「こういうときはどうしたらいい？」「ここをこうしてほしい」という問い合わせを見ていくことで、顧客の不満やニーズが見えてくるでしょう。

コンタクトセンターへの問い合わせ内容を集計することで、商品やサービスの改善点が見えてくるのはもちろん、対応品質向上のヒントも見つかります。