マクドナルド店舗でデリバリー配達員とみられる男性が店員に激怒し、店員が冷静に「帰っていい」と告げ無視し、その後も男性が店員に悪態をつき続ける動画がSNS上で拡散され議論を呼んでいる。デリバリーサービスで注文された商品は、出来上がるとレジカウンター上部のモニターに番号が表示される運用になっている。動画内では、店員が男性に対し「25分たったら廃棄になるから。番号お呼びしました。番号確認しましたよね？」と説明すると、男性は「『まだや』っていうから待ってんねん」と怒り、目の前に置かれていた商品をカウンターに叩きつけ。店員から「帰っていい」と言われると「『帰ってええ』ちゃうわ、おい、こら待てやお前、おい！」とさらに激高しているが、いったい何が原因でトラブルが生じたのか。また、「カスハラ」「モンスター客」という言葉が定着した昨今、この店員の毅然とした対応をどう評価すべきなのか。業界関係者の見解を交え追ってみたい。
Uber Eatsや出前館、Woltをはじめとするデリバリーサービスが普及し、ファストフードチェーン各社も軒並み同サービス経由での注文に対応。全国に約3000店舗を展開するマクドナルドの店舗前に数多くの「注文待ち」をする配達員が群がる光景も珍しくなくなった。
デリバリーサービスにおける注文から配達員による配達までの仕組みはどうなっているのか。たとえばUber Eatsの場合、お客が店舗と商品を選択して注文し、配達員が配達依頼を受諾し一定の条件が揃うと、店舗は調理を開始。商品が出来上がるとレジカウンター上部のモニターの「お呼出中の番号」に番号が表示され、配達員は商品を受け取り配達するという流れだ。
今回のトラブルが起きた原因について、外食チェーン関係者は次のように推察する。
「商品が出来上がってモニターに表示された後、一定時間が経過すると番号が消えて商品が廃棄される運用になっており、この配達員の男性の店舗到着が遅れたのか、もしくは番号表示に気が付かないうちに表示が消されたという可能性が考えられる。配達員が店舗に到着する前に調理が始まり、なんらかの理由で配達員の到着が遅れれば、このような事態は起こり得るが、口論になるまでの間に配達員と店員のやりとりで誤解や行き違いが生じ、配達員が『調理中なので待って』と言われたと認識してしまっていた可能性もある。不測の事態や誤解が二重三重に重なってしまったことでトラブルに発展したのでは」
一定時間経過後に店側が注文をキャンセルするのはやむを得ない
また、客がデリバリーではなく持ち帰りや店内飲食で「モバイルオーダー」を使って注文する際の方法はこうだ。スマホにダウンロードした公式アプリで店舗と商品を選択後、持ち帰りか店内飲食かを選択。この際、持ち帰りの場合は店内カウンター、駐車場、ドライブスルーのいずれか、店内飲食の場合はテーブルに商品を届けてもらうかカウンター受け取りかのいずれかを選ぶ。店舗に到着したら「受け取りに進む」ボタンを押して、画面に表示された注文番号が店内のモニターに表示されたら、カウンターに進んで商品を受け取るという流れだ。支払い手段としてはPayPay、d払い、楽天ペイなど各種QR決済サービスに加えクレジットカードなどが可能であり、現金支払いは対応していない。
注意点としては、店舗到着時に「受け取りに進む」ボタンを押すという流れになっている点だ。モニターの「お呼出中の番号」に番号が表示された時点で注文者がカウンター前にいないと、注文がキャンセルされる場合がある旨がユーザには通知される。
「システムの運用上、調理が完了した後に受け取られないまま仕掛中になっている商品がたまってくると支障が生じる。もちろん時間がたつと商品が傷んで食中毒リスクも高まるので、一定の時間が経過したらキャンセル処理して廃棄するのは避けられない」（外食チェーン関係者）
