VOC分析の効果を高めるポイント
VOC分析でデータを集めたら、それに基づき改善案や施策を打ち出すことが大切です。VOC分析の精度を高め、より効果的な施策を打ち出すための4つのポイントを紹介します。
- ポイント1．分析の目的を明確にする
- ポイント2．分析前に仮説を立てる
- ポイント3．ツールを活用する
- ポイント4．分析と改善をくり返す
ポイント1．分析の目的を明確にする
まずは何のためにVOC分析をするのか、目的を明確にしましょう。目的を明確にすることで、どんなデータを集めるべきなのかが見えてきます。たとえば商品やサービスの改善が目的なら、次のようなデータが役立つでしょう。
コンタクトセンターではどんな問い合わせが多いのか
解約を希望する顧客に解約理由を聞いてみる
商品・サービスの内容や機能、操作性などに関するアンケート調査 など
ポイント2．分析前に仮説を立てる
分析をする前には、データ収集の前に仮説を立てることで、どんなデータを集めればいいのかが見えてきます。
たとえば解約率の改善が目的なら、まずは顧客がなぜ解約しているのかを考えてみましょう。解約理由が価格なのか品質なのか、ブランドイメージなのかなど、おおよその見当をつけることでデータ収集がしやすくなります。
ポイント3．ツールを活用する
ツールを活用することで、膨大なデータも収集・管理しやすくなります。たとえばWebでアンケート調査をするならフォーム作成ツールが、集めたデータを分析するならBI（ビジネスインテリジェンス）が役に立つでしょう。
ポイント4．分析と改善をくり返す
VOC分析は一度やったら終わり、ではありません。分析結果をもとに商品・サービスや施策を改善したら、その効果を測定しましょう。
ある程度の期間を置いて再びVOC分析をし、顧客の声がどのように変わったのかを確かめるのも効果的です。
VOC分析に役立つツール
VOC分析では膨大なデータを収集・管理・分析しなければなりません。これらを人力で行っていては、作業に時間がかかったり、データが偏ったりするでしょう。VOC分析の効率と精度を高めるために役立つツールを紹介します。
見える化エンジン
見える化エンジンは12年連続で国内シェアNo.1を獲得したテキストマイニングツールです。アンケートやSNSなどから集めたテキストデータを分析し、頻出するワードを特定することで、顧客の抱えている不満や要望、イメージを洗い出します。
コンタクトセンターや街頭インタビューなどの音声データをテキスト化し、分析する機能も備えています。文字起こしや音声聞き取りにかかる時間を削減することで、分析業務に集中しやすい環境をつくれるでしょう。
ReviCo
ReviCoはレビューの収集や分析などができるクラウドサービスです。ReviCoに登録しているWebサイトで商品を購入し、レビューを投稿することで、ユーザーはプレゼントを受け取れます。ユーザーに「レビューを投稿するメリット」を与えることで、VOCを効率よく集められるでしょう。
