黒坂岳央です。
日本人の健康意識は非常に高い。病気についていえば誰しも考えていることは「治療より予防に注力せよ」ということだろう。病気になってから治療するのではなく、そもそも病気にならないように予防する方が医療費も治療を受ける患者も負担が小さいという話だ。
これはビジネスでも同じことが言える。トラブルや問題が起こってから慌てるのではなく、事前に問題の芽を摘み取る仕組みづくりが重要なのだ。自分自身が実践しているトラブル予防について取り上げたい。
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自分はフルーツギフトビジネスを始め、複数の仕事を運営している。その経験から肌感覚でわかることは「どんなビジネスでも利用顧客は同じ内容で躓いたり困る事が多い」ということだ。たとえばサイトの構成や解説がわかりにくい場合は、利用者の多くは同じ場所でわからずに困るということが起こる。そうなると同じ内容の質問を複数の質問者から受けることになる。
そこでおすすめの対処法として、よくもらう質問や相談についてはFAQを設置したり、動画や図解でわかりやすく説明するものを作っておくということだ。そうすることで、利用者が疑問を抱く前に解決してしまう。「やりたいけどうまくできない」と相手を無駄にイライラさせてしまうリスクを回避できるし、顧客が困らなければ本来必要のなかった問い合わせも減らすことができるのでWin-Winの関係を構築できる。
利用者に疑問を持たせた時点でビジネスの設計上、敗北していると考えるべきだ。使い方がわからない、という状態はない方が良いに決まっている。
