ANA「お客様が必要とされる情報をタイムリーに提供」

　ANAに聞いた。

――苦情や悪影響などは発生しているか。

ANA　ANAでは、電話やメール等でお客様からのお声をいただく体制を取っておりますが、現時点では大型サイネージ撤去によりご搭乗ができなかったなどのお客様からのお声は発生しておりません。引き続き、お客様からのお声を真摯に拝聴してまいります。

――大型案内表示を撤去された理由は何か。

ANA　主に以下の3つの理由で撤去を判断いたしました。

（1）大型のデジタルサイネージの老朽化に伴い、解像度が低いことで文字や画像が見難いこと

（2）一律に情報を提供する掲示物の特性上、表示できる便情報が限定されていることで、情報配信ツールとして機能が限定されていること

（3）今後は、ご利用のお客様にストレスなくスムースな体験価値を提供するANA Smart Taravelのサービスモデルのもと、ANAの掲示物からお客様ご自身で情報を取得していただくスタイルから、お客様のモバイルデバイスにANAから必要な情報を提供していくスタイルにシフトしていくこと

――大型案内表示を撤去することによって、利用者側に発生すると想定されるメリットとデメリットは何か。

ANA　デジタルサイネージの新規購入により、前出の理由の一つである「解像度が低い」という問題については解決が図れます。一方で、一律に情報を提供する掲示物の特性上、提供できる情報に限りがあるという問題の解決には至らないため、お客様のモバイルデバイスに必要な情報を適切なタイミングで提供する必要があるとの結論に至りました。これを受けて、「ANA Smart Taravel」のサービスモデルのもと、お客様のご搭乗便に合わせて、搭乗開始のご案内や運航情報の提供などシーンや時間の経過により、お客様が必要とされる情報をタイムリーに提供いたします。また、情報をお伝えする手段についても、メールやANAアプリなど、お客様が希望されるツールをご選択いただき、ANAから情報を提供いたします。

　モバイルデバイスをお持ちでないお客様や、先般発生したシステムや通信障害時などは、先述の空港内に34台設置されているデジタルサイネージでご覧いただいたり、ANA係員からも情報をご案内をさせていただきます。

（文＝Business Journal編集部、協力＝橋本安男／航空経営研究所主席研究員、桜美林大学客員教授）

提供元・Business Journal

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