「運営側の不手際」という認識を持つべき
配達員は日々BAD評価の恐怖にさらされながら運んでいます。特に配達時間に関して「到着予定時間が●時●分となっているんですけど」というメッセージが届くと焦ります。また、ゆるい容器でドリンクや汁物を運ぶときもプレッシャーです。この夏はソフトクリームを運んで大変な目にあった配達員も多いでしょう。私も何回か運んでBAD評価をいただきました。
そんなわけで、クビになるかもとビクビクしながら運んでいる配達員の方にアドバイスを。
「注文者は空腹というストレスがMAXの状態だ」
どんな人でも、ストレスを抱えていると冷静な判断はできません。
そしてもう一つ。
「ウーバーの運営側にしっかりクレームを入れるよう、注文者に説明を」
冒頭で紹介したトラブルは注文者用、もしくは配達員用アプリのバグが原因かもしれません。ですが、ネット上のやりとりを見ると、意見が「注文者が悪い」「配達員が悪い」に二分され、怒りの矛先が運営側に向かっていません。ウーバーイーツの配達員が絡むトラブルを見ると「危険な運転やいいかげんな配達をする配達員」「カスタマーハラスメントを行う注文者」といったものばかりで、運営に怒りが向かうことがあまりありません。
注文者用アプリ、配達員用アプリの機能を確認すると「注文者と配達員」「注文者とお店」「お店と配達員」は直接電話することができるようになっていますが、運営側との連絡はチャットのみ。そのためトラブルが起きた際、配達員に電話するパターンが増え、すぐさま運営側に連絡しようとは思わない構造になっています。
トラブルのなかには運営側の問題も結構あります。私の場合、運営側からの指示通りに2つのお店で料理を受け取り、2つの配達先まで運んだのですが、注文者から「到着予定時間を45分過ぎている」とメッセージが入りBAD評価を受けるということがありました。配達員用のアプリには到着予定時間が表示されませんし、注文依頼が私の手元に届いた時間が「到着予定時間」でした。この場合、運営側にしっかりクレームを入れないとシステムが改善されません。
少し配達員側からの愚痴っぽい文章となってしまいましたが、「配達員」と「注文者」が対立して、「運営」がそこに関わらないというのは不健全なことだと思います。この記事を読まれている方の中には配達員に怒りを覚える方も多いと思いますが、一旦落ち着いて、この怒りの何割が配達員で何割が運営側に向いているのかを考えてクレームなり怒りをぶつけていただけたらありがたいです。
また、配達員の方も注文された方に怒りをすべてぶつけるのではなく、この怒りの何割が注文者起因のもので、何割が運営の不手際なのかを考えて、運営に入れるべきクレームはしっかり入れていくのが今後のサービスの向上に役立つと思います。
（文＝渡辺雅史／ライター）
提供元・Business Journal
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