黒坂岳央です。
物を買ったりサービスを利用する際に「レビュー」「口コミ」をチェックする人は多い（以下レビュー）。筆者も昔はそうだった。映画、ゲーム、食事などお金を払う「前」にレビューをチェックして損失回避できる人がスマートなのだと考えていた時期があった。
しかし、数年前からレビューはお金を払った「後」にしかみなくなった。意識して「前」に見ることを止めたのである。なかなか勇気のいることかもしれないが、これには価値がある。筆者の見解を取り上げたい。
Thapana Onphalai/iStock
まず、レビューは「絶対的に信用できるものではない」という前提を理解しておくことは重要である。なぜならレビューは現実問題、意図的に作られることも多いからだ。
昨今はChatGPTで生成されたことがわかるレビューも投稿されるようになった。また、大手ネットショッピングサイトでは不自然な日本語で似たようなレビューで大量に星5個投稿されているものも見る。明らかに工作されている。現在はこれらをまだ見抜ける段階だが、そのうち判別は不可能になるだろう。
さらにいえば完全に信用しすぎるべきではないのは、実際の利用者によって投稿されたレビューについても同じである。
先日、筆者がショッピングサイトを利用すると「レビューをつけてくれたら次回使える割引クーポンを発行する」と送られてきた。興味が湧いてレビューを見に行くと、大量に星5つの「一行の短文レビュー」が投稿されていた。星5つのレビューは割引クーポン目当てで適当に書かれたと思しきものが多く、逆に星3つとか4つのレビューの方が実際の使用感や、改善希望点などが具体的に書き込まれており、「他者が見て参考になる」というレビューとしての本質的価値は、星の数でまったく異なるように思えた。
皮肉なことに星5つが一番信用ならないと感じた。ちなみに星1つは「配達が遅延した」とか「説明書が英語だった」といった価値評価の本質から完全にズレたものがほとんどだった。
このことからわかることが2つある。1つ目は悪いレビューは怒りを感じたユーザーが感情的にビビッドに投稿するが、良いレビューは報酬なしではほとんどつけてもらえることはないということである。売りっぱなしでは自然に悪評価に傾く。だからこそ、販売者側も高評価をつけてもらうべく、クーポン券を配布する。だが、そうなると今度は大量の適当星5つレビューを誘発し、「他のレビューを煙に巻く」みたく弾幕的活用になってしまう。これが利用者の利便性を損なっている可能性を感じた。
それからもう1つは客観的かつ冷静に、プロダクト評価できる人はほとんどいないということだ。実際の使用感やなど、買ってみないと分からないレビューとして価値の高い情報は非常に稀だ。そうなると、高すぎる信頼性を持って熱心にレビューを見ることに時間を使うことは、あまり価値が高いとは言えないかもしれない。
こういう前提がある上でレビューを参考にした方がいい。間違っても「つけられているレビューは全部正しい」という目で見てはいけないと思うのだ。
