本稿は、森 和吉氏（株式会社吉和の森・代表取締役）による寄稿記事です。高い広告効果を求めて、Twitterなど企業アカウントを運用する際に重要となるデジタルマーケティングの基本について、ご寄稿いただきました。

炎上は怖くない！“荒らし”投稿者の割合は「1.1%」の事実

Twitterを運用する上で悩みのタネとなる“炎上”。Twitterにはリツイートというツイートをシェアできる機能があるため、他のSNSに比べても“炎上”しやすいことは事実です。“炎上”を恐れてTwitterアカウントの開設をためらうクライアントもいます。

でも、待ってください。「だからTwitterをやらない」のは大きな機会損失です。Twitterはやるべきだと私が考える理由をふたつご説明します。

ひとつは、“炎上”や“荒らし”を企てるユーザーはごくごく少数だということ。経済学者で、ネットメディア論者としても高名な山口真一氏による『統計分析が明らかにする炎上の実態/対策と ネットメディア活用方法』という農林水産省HPで公開されている資料によると、炎上に関する投稿を行ったことがある人の割合はわずか1.1%だといいます。炎上投稿は目立つために多く見えますが、発生確率としては非常に低いので過度に恐れる必要はないということです。

もうひとつの理由は、自社のTwitterアカウントがないと“炎上”を抑える手段がないこと。他者発信によって自社に関する“炎上”が発生した場合、こちらの言い分を発信する場がない。つまりケンカにたとえれば“殴られっぱなし”という状態で、ますます自社の評判を落とすことになってしまいます。

“炎上”が発生したときは、当事者の速やかな情報発信による“消火活動”がとても重要です。“炎上”案件へのお詫びや状況説明などの対応、さらに企業としての方針説明や、調査結果などを閲覧者の理解や納得を得られるようにしっかりと謝罪や説明をする必要があります。

しっかりとした対応を取ることができれば、“炎上”で落ちた評判を取り戻すだけでなく、逆に好印象を与えることも可能です。初動が大事な“炎上”対応、そのためにも自社のアカウントは持っておくべきです。

それでも“炎上”は怖いですよね。できれば避けたいし、万が一起きてしまったら最小限の被害・損害に留めたいところ。そのためには4点の“炎上防衛策”を意識してみてください。

１）「センシティブな話題」には触れない

企業アカウントでのツイートでは、センシティブな話題には極力触れないようにしましょう。政治や時事問題、宗教やセクシャリティに関する投稿は炎上しやすいので注意してください。

２）炎上が起きても「消さない」

自社が投稿したツイートから炎上が起きた場合、つい担当者だけの判断で当該ツイートを消してしまうことがあります。しかし、それは逆効果。さらなる“炎上”に繋がります。

まず混乱を招いたことを謝罪し、速やかに対応することで、誤解を解いていきましょう。

３）「アクティブサポート」を行う

ユーザー発信による“炎上”を避ける方法として、商品・サービスについて投稿されている内容を、企業自らが探して個別に対応する「アクティブサポート」と呼ばれる対応があります。ユーザーのクレームをいち早く発見し、先手を打って不満やクレームを解消するリプライを書き込みます。

４）「コンテンツモデレーション」を実施する

コンテンツモデレーションとは、ユーザーなど他者が書き込んだコンテンツをモニタリングする業務のこと。“炎上”の火種となりうる書き込みを早期に発見して、収束を図ります。AIやツール、有人による監視を外部のサービスを用いて行うことが一般的です。

これらを頭に入れて、ぜひTwitterの運用にトライしてください。