テレワーク時代に「クレーム対応」はこう変わる

『THE21オンライン』より

メールでのクレームは電話に切り替える手も

ホームページの問い合わせフォームなどから、メールでクレームを受けることもあるでしょう。文字のみで伝わる情報には限りがあるため、一度の返信では相手が納得しない場合も。

よって、クレームの内容が込み入っていたり、詳細な説明が必要な場合は、電話での対応に切り替えるべきです。

「この件につきまして、口頭で説明させていただけませんでしょうか」と返信したうえで、相手に電話で連絡を取ります。

相手の電話番号がわからない場合は、返信のメールにこちらの電話番号を記載し、「10時から17時の間に電話をおかけくだされば、私が対応いたしますので、お手数ですがご連絡いただいてもよろしいでしょうか」と相手に了承を求めましょう。

クレーム対応を長引かせず、早く解決するコツは、「人を変える」「時間を変える」「場所を変える」の"３変処理"です。

対応する人を部下から上司に変えたり、電話をいったん切って時間を空けたりする方法に加えて、「メールから電話へ」「電話から訪問へ」とお客様との接点（場所）を変えるのも非常に効果的です。

「メールではこじれる一方だったのに、電話で一度話したらすぐ解決した」といったことはよくあるからです。

テレワークで個別の作業が増えるからこそ、チームのリーダーである管理職がクレーム対応のルールを決めて、徹底した組織対応を心がけてください。

古谷治子（マネジメントサポートグループ代表）
(『THE21オンライン』2020年08月07日公開)