ビジネスシーンに寄って異なる「エスカレーション」
「エスカレーション」という言葉が用いられるのはコールセンターだけではありません。
そして、ビジネスシーンによってその意味合いは変化していきます。
IT用語としての「エスカレーション」
「エスカレーション」はIT用語としても使用されます。
その際には、下位者が上位者に業務や作業を引き継ぐことを指します。
対応できない問題を上司や権限の所有者に相談して引き継いでもらうことということになります。
システム運用などを行っている中で、システム障害などの理由から、利用者からの質問がくるということは往々にしてありえます。
その際、担当者やチーム単位では解決ができない場合、上位組織であったり専門部署や管理者に対応を引き継ぐ必要があります。
この事をIT業界では「エスカレーション」と呼んでいます。
ちなみに、「エスカレ」や「エスカ」と略されることもあります。
エスカレーション条項
受注している契約価格に、資材費などの変動を反映させる契約条項のことを「エスカレーション条項」といいます。
天然ガスや建築業などで採用されていることがあります。
まとめ
「エスカレーション」は、“escalation”という「段階的な上昇や拡大」を意味する英単語から来たビジネス用語です。
ビジネスシーンによって意味合いは異なるのですが、コールセンターでは電話対応を上長などに変わってもらうこと、IT業界では下位者が上位者に業務や作業を引き継ぐ事を指して用いられます。
一部業界では、資材費などの変動を受注済みの契約価格に反映させることを指す「エスカレーション条項」という契約条項に対して用いられています。
提供元・FUNDO
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