「エスカレーション」とは、対応を引き継ぐことを意味するビジネス用語です。
この「エスカレーション」、ビジネスシーンによってどのような意味合いで用いられるかは変化が生じます。
ここでは、この「エスカレーション」というビジネス用語について解説します。
「エスカレーション」の由来
まずはビジネス用語としての「エスカレーション」の由来となった言葉について見ていきましょう。
英単語“escalation”の意味
ビジネス用語「エスカレーション」は、英単語“escalation”から来た言葉です。
この“escalation”には、段階的な上昇や拡大・増大といった意味があります。
その他にも、激化や深刻化という意味で用いられることもあります。
コールセンターにおける「エスカレーション」
「エスカレーション」という用語を一番用いるのは、コールセンターだともされています。
ここからは、コールセンターにおける「エスカレーション」の用い方やその意味について見ていきましょう。
コールセンターによる「エスカレーション」の用い方
コールセンターには、多くの問い合わせの電話が入ってきます。
その中には、電話を受けた担当者では答えられないような内容となることもあります。
そうした状況において、管理者や上司へ対応を変わってもらうことだったり、対応方針を相談してその後の対応を仰ぐことを「エスカレーション」と呼びます。
「エスカレーション」が必要となるのはどんな時？
「エスカレーション」が行われるのは、下位者では対応できない場合です。
コールセンターを例に見ると、電話の応対者はアルバイトやパート従業員ということも往々にしてあります。
そうした状況では、問い合わせに対して判断つきかねるといった状況であったり、担当者の知識不足によって解決できないという状況がおこりえます。
時には、サービスに不具合があったなどの理由から謝罪を求める電話が入ってきたり、金品を求める連絡が入ってくることもあるでしょう。
これらの状況では、電話対応を変わる必要があります。
知識不足などであったら、詳しい人や知識がより豊富だろう上司などに変わって貰う必要があります。
スタッフの権限の及ばない範疇の出来事が起きたのなら、相当の役職のある人物などに変わる必要があります。
このように、対応を変わってもらう事をコールセンターでは「エスカレーション」ということがあります。
