黒坂岳央です。

仕事で海外の外国人とコミュニケーションを取っていて感じるのは、「失敗に寛容な人が多い」ということだ。それは過去に海外で現地の生活を目の当たりにした時にも感じたことである。

その一方で、日本人は全員ではないが些細な事に不機嫌でイライラする人を見ることがある。電車が数分遅延したとか、レジのお会計でもたつく相手に舌打ちをするなどだ。SNSでは公共の場で怒りをあらわにする人がおもちゃになっている光景は日常的に見る。アメリカのSNSでは、その逆に店員に突っかかった利用客が返り討ちに合う動画があったりして日本とはかなり感覚が違うと思わされる。

思うにイライラ不機嫌な日本人は、ゴネ得社会が作り出していると思うのだ。ここからは持論を展開したい。

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ゴネて要求を通す人たち

海外、というとかなり主語が大きくなってしまうが、日本の外ではゴネても無視されるか、冷ややかな対応を受ける国は少なくない。だが、日本ではゴネると特別待遇を受けることがある。

自分は昔、コールセンターやお弁当屋、スーパーでアルバイトや派遣をしていたので経験があるのだが、ゴネ得を期待する顧客は世の中に想像以上に多い。「電話がつながるまで待たされて不快になった。今月の料金を無料にしろ」「前回買ったコロッケに火が通しすぎていた。無料で何かおかずをつけろ」といった具合に「自分が不快になったから何かしろ」というオーダーを出してくる。

起業した今、日常生活を送る中でスーパーなどで老人が声を荒らげて、店員さんにわがままを通そうとする人を目撃することがある。

多くの場合、我が国ではこうしたゴネる相手に特別対応をしてしまう。「カスタマー対応に取られる人件費を考えるなら、無料でさっさと納めてしまおう」と考えるのだろう。しかし問題は、こうしたクレーマーは味をしめて何度も同じようなクレームを付けてくることにある。

自分が知っているある食料品通販サイトのオーナーは、「毎年、不良品だと問い合わせをしてきて、必ず代品を送らせてくる顧客がいる。10年間、その人には代品を送っていて正直、赤字になるから売りたくない。でも売らないというと消費者センターに駆け込んで騒ぎ立てられる」といっていた。日本はゴネ得社会と言えるかもしれない。