目次
オムニチャネル成功の5つのポイント
ロードマップの策定
カスタマージャーニーを考える
社内体制・組織体制の構築
データ連携とシステム整備
カスタマージャーニーの効果測定
まとめ

オムニチャネル成功の5つのポイント

オムニチャネルは非常にメリットが多く魅力的ですが、手軽に実施できる戦略とは言えません。実施するには事前の戦略立てや準備が必要です。

ここからはオムニチャネルを実現し成功させるために、オムニチャネル成功のポイントを5つ解説します。

ロードマップの策定

オムニチャネルに取り組む際、まずはロードマップの策定を行い、ゴールを設定しましょう。

ロードマップの策定では、自社の分析から競合他社の分析、顧客の分析から始めましょう。そして、オムニチャネルに取り組むプロジェクトの目的や最終的なゴール、割けるリソース、役割分担など、計画的に行うことが重要です。

また、オムニチャネルへの取り組みにあたって対応すべき内容は、自社の状況によって大きく異なります。例えば、顧客管理のシステムが導入されていなければ全社で導入を検討する必要がありますし、WebサイトやECサイトがなければ制作を検討する必要があります。

また、オムニチャネルへの取り組みは様々なチャネルの対応が必要となるので、事前に「誰が」「何を」「いつまでに」実施するか明確にしておきましょう。プロジェクトのタスク・スケジュールを決めることも重要ですが、担当者をしっかりと決めておくことも重要です。

カスタマージャーニーを考える

オムニチャネルに取り組むには、カスタマージャーニーが非常に重要となります。カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知り、購入・利用意向をもって実際に購入・利用する道のりのことです。

オムニチャネルは多くのチャネルを連携させるので、購入の入口は多岐に渡ります。そのため、顧客がどのような入口から自社商品やサービスと出会い、初回購入を経てリピーターとして育っていってくれるのか、しっかりと分析・把握しておくことが大切です。

見込み顧客、初回購入顧客、優良顧客など自社との関係性に合わせて分析を行ってみましょう。顧客ごとにそれぞれ最適なアプローチが異なります。

社内体制・組織体制の構築

企業や組織でオムニチャネルに取り組む際、社内体制・組織体制の構築が必要となります。

例えば、一般的な企業では営業部門やマーケティング部門、店舗部門、ネット販売部門、カスタマーサポート部門など、様々な役割に分かれている組織形態になっていることがほとんどです。

そのため、「誰が、何を、いつまでに実施」を決めて動かなければ、社内・組織はスムーズに動くことが難しいでしょう。オムニチャネルは、各チャネルで協力して事業発展の為に動いていく必要があるので、全社的に連携が必要となります。

また、全社でオムニチャネルに取り組むプロジェクトへの認識を共通・統一させ、運用を行っていくことが重要です。しっかりと、社内体制・組織体制の構築を実施しましょう。

データ連携とシステム整備

オムニチャネルに取り組むには、データ連携とシステム整備も行っておきましょう。各チャネルを連携させて事業を行っていくため、商品情報や在庫管理、顧客情報、購入情報など全てのデータを一元管理できるようにしなければなりません。

全ての情報を連携でき、管理できるようなシステムを整備することで、顧客満足につながる戦略が行えます。データ連携とシステム整備は、オムニチャネルを行う上で最も重要なポイントとなるでしょう。

カスタマージャーニーの効果測定

オムニチャネルに取り組む段取りが組めても、売上の向上に繋がらなければ意味がありません。戦略を行った後は、当初考えていたカスタマージャーニーが問題なく当てはまっているか、オムニチャネルが効果的に働いているかを検証・測定しましょう。

もしも想定していた動きと違った場合は、軌道修正を行う必要があります。PDCAを行って顧客への理解を深め、より適したマーケティングを行っていくようにしましょう。

まとめ

今回の記事では、オムニチャネルの意味や実施するメリット、オムニチャネルを成功させるポイントについて解説しました。

自社サービスのオムニチャネル化は、事前の調査や分析をしっかりと行い、社内体制やシステムの整備をした上で施策を実践していくことが重要です。オムニチャネルの施策実施後も、きちんと分析・軌道修正を行っていきましょう。

オムニチャネルを成功させるためのポイントとしては以下の通りです。

● ロードマップの策定
● カスタマージャーニーを考える
● 社内体制・組織体制の構築
● データ連携とシステム整備
● カスタマージャーニーの効果測定

オムニチャネルの基本的な内容を理解して正しく実践することができれば、企業の発展にとって大きな影響を与えます。まずはできるところから取り組み、ぜひオムニチャネル化を進めてみてください。

提供元・MarkeTRUNK

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