小売業を中心に事業を行っている企業であれば、聞いたことがあるであろう「オムニチャネル」。SNSの流行やスマートフォンの普及から、オムニチャネルはマーケティング戦略により欠かせないものとなっています。
しかし、「オムニチャネルって言葉は聞いたことあるけど、内容は分かっていない」という人も多いのではないでしょうか？
そこで今回の記事では、オムニチャネルの意味や実施するメリット、オムニチャネルを成功させるポイントについて解説します。今回の記事を読んで、あなたも自社のマーケティング戦略に活用してみてください。
目次
オムニチャネルとは
全てのチャネルを連携させるマーケティング戦略
オムニチャネルがなぜ取り入れられるのか
O2Oマーケティングとの違い
オムニチャネルのメリット
顧客満足度の向上
機会損失を防ぐことができる
顧客分析を強化できる
オムニチャネルとは
まず、「オムニチャネル」とは具体的にどのようなものなのでしょうか？オムニチャネルの基本的な意味について解説します。
全てのチャネルを連携させるマーケティング戦略
オムニチャネルとは、店舗やWeb・ECサイト、SNSなど、オンライン・オフラインのあらゆるメディアを活用し、連携させることを言います。「オムニ」とは「全て」という意味を持ち、「チャネル」は「流通経路」や「販売経路」を意味します。
チャネルの例としては、以下のようなものが考えられます。
● 店舗
● Webサイト、ECサイト
● SNS
● アプリ
● メールマガジン
● カタログ
● ポスター
● チラシ
● イベント
など
これら全てのチャネルを活用して顧客との繋がりを強固なものにし、連携させることで商品・サービスの購入経路を意識させず、販売促進につなげる戦略がオムニチャネルです。
オムニチャネルがなぜ取り入れられるのか
オムニチャネルが戦略として取り入れられるようになった理由としては、世の中のスマートフォンの普及・発展が大きな要因です。
従来までは、チラシや広告などによって店舗に誘導し、購買を促す戦略が主でした。しかし、スマートフォンが普及したことにより、Webサイトを見て商品の情報を調べたり、SNSを見て商品の魅力をチェックしたりなど、手軽にインターネットを活用しての情報収集・購買に時代が変化していったのです。
このような消費者行動の変化により、企業もオムニチャネルという戦略を取り入れ、顧客の購買行動に合わせて販売チャネル（販売経路）戦略を立てることで、顧客の満足度を向上させるようになったのです。
O2Oマーケティングとの違い
オムニチャネルと混同することが多いのが、O2Oマーケティングです。
O2Oとは「Online to Offline」の略で、Webサイトなどの「オンライン」から実店舗などの「オフライン」へと顧客を誘導するための施策を意味します。「オフライン」から「オンライン」も当てはまります。
例えば、以下のような施策がO2Oマーケティングです。
● Webサイト上で割引クーポンを発行し、実店舗に足を運んでもらう
● アプリで近隣店舗の情報を発信し、来店を促す
● 店舗に来店していただいたお客様に、オンライン限定商品の情報を伝える
O2Oは、特定のチャネルから特定のチャネルへと顧客を導く戦略ですが、オムニチャネルは「オンライン・オフラインのチャネルの境目をなくして販売を行う」ものになりますので、内容が異なります。
オムニチャネルのメリット
ここからは、オムニチャネルを実施することのメリットについて解説します。自社のマーケティングにおいて得られるメリットが非常に大きければ、ぜひオムニチャネルを取り入れましょう。
顧客満足度の向上
オムニチャネルの活用は、顧客満足度の向上に繋がります。
例えば、オムニチャネル化を行うことによって、Web・ECサイトで購入した商品を実店舗で送料無料にて受け取ることができたり、実店舗に在庫がない商品を事前にWebサイトで確認し、入荷予約をWebサイトで申し込むことができたりなど、顧客の要望に合った商品・サービスの販売が行えます。
そして、オムニチャネルによって顧客満足度が上がれば、企業・ブランドに対する印象はさらに良くなり、リピーターとなっていただける可能性は高まっていくでしょう。各チャネルと連携することができるオムニチャネルだからこそ、実施できることと言えます。
機会損失を防ぐことができる
オムニチャネルは、顧客にとってサービスの利便性を向上させるため、機会損失を防ぐことにも繋がります。オムニチャネルを行うことでデータの正確な連携も可能となり、在庫管理の質が向上します。
在庫管理が適切に行われていないと、販売機会の損失に繋がる恐れがあります。例えば、実店舗には在庫がなく、Webサイト上では購入が可能な商品があるとします。顧客が商品を購入しようとした際に実店舗に在庫がなかった場合、商品購入を諦めてしまったり、他のお店へ探しに行ったりするでしょう。
しかし、オムニチャネルを行っていれば実店舗とWebサイトの在庫管理が連携され、在庫があるのに商品が提供できないといった機会損失を避けることができます。
顧客分析を強化できる
オムニチャネルは、オンライン・オフライン両方で顧客の行動データを確認できるため、さらに顧客分析が強化できます。複数のチャネルを展開することで、顧客の情報を得る機会が格段に増えます。
例えば、どのような商品が実店舗で一番売れているのか、Webサイト上でどの商品が一番チェックされているかを確認でき、その情報を元に新たな販売戦略を立てることができます。
オムニチャネルの展開で、自社商品・サービスの購買層に対する理解を深めることが可能です。
