前回は、2022年小売業界に起こった3つの変化と、その影響について少し深掘りしてご紹介しました。今回は、2022年に水面下で起きた変化と、小売業界全体に影響を及ぼすようになったEC業界の観点から、予測される2023年の小売業界についての予測をご紹介しましょう。
2023年は店舗とデジタルがうまくミックスする
2022年にDX（デジタルトランスフォーメーション）が加速したことで、デジタルが小売に影響を及ぼす「デジタルインフルエンス」の重要度はさらに高まりを見せていますが、その反面で単純なEC化率には大きな影響はありませんでした。ただし、その数字だけを見て、実店舗への回帰が起こるという見方には少し注意が必要です。
実店舗における「触る」「試す」といった体験が小売業界において重要なのは従来どおりですが、そこにプラスして「知る」「比較する」といったデジタルを活用した消費行動はある程度定着しているといってよいでしょう。しかし、日用品や定期的に購入する食品など、シンプルに決済して受け取るだけの商品においては、デジタル上で完結する機会が増えるようになっています。
このような流れから私は「2023年は店舗とデジタルがうまくミックスする年になる」と考え、とくにデジタル接客について大きな変革が起こる年になると予測しています。
デジタルを通した「人からの接客」が重要に
オンライン・オフラインともに「人からの接客」は根強く、アパレルなどを中心としてWeb接客もさらに進化することが予測されます。そんなWeb接客にもさまざまな方法がありますが、Zoomなどの配信ツールを活用してリアルタイムで接客を行うパターンもあれば、単純に作成した動画をYouTubeにアップしてコーディネートなどをオススメするものもあります。とくに最近では、商品の紹介文を読んでもらうだけではあまり消費者の欲求を掻き立てるような効果が望めなくなっており、人から勧められる方が圧倒的に効果的なのです。
そのような文脈から、2023年に注目すべきキーワードが「P2C（Person to Consumer）」とライブコマースです。ECではこれまで、テキストと静止画像で情報発信するという方法が主流でしたが、動画で人が説明した方が圧倒的に分かりやすく伝えられ、情報量も多いことに売り手も買い手も気付き始めています。
これは、TikTokやInstagramなどの動画系SNSが普及し、消費者が動画から情報をインプットすることに慣れてきたことが一因です。すでにAmazonの商品ページでは、多くの写真とテキストにレビューがあるという従来の形式から、最近では動画による情報伝達が急増しています。そして、実際に動画コンテンツのあるページの方が、商品の人気も圧倒的に高くなっているのです。
