2回にわたってお届けしている株式会社トーチリレー神保拓也代表取締役へのインタビュー。前編では、ファーストリテイリング時代、業績が低迷していたロードサイド「ユニクロ」店舗を日本一に立て直すために「悩みを欲しがった」事例を紐解き、業績向上のヒントを探った。後編となる本記事では、その具体的な成果や店舗運営を成功させるための組織づくりについてまとめた。（インタビュー実施日：2022年3月7日）
互いの悩みを一緒に解決できれば
組織は強くなり、大化けする
――ファーストリテイリング時代、業績低迷にあえいでいた店舗を起死回生させるため、現場の悩みを集めました。具体的にどのような成果がありましたか。
神保 業績低迷に苦しんでいたユニクロのロードサイド店は、店長、スーパーバイザー、スタッフそれぞれが悩みを共有したことで飛躍的な成長を見せました。1年後に単月で総合評価日本一になり、さらにその半年後には半年間の総合成績を競う場で2位に輝いたのです。
私のもとには「店長を半年間の総合成績でも日本一にさせてあげたかった」と悔し泣きするスタッフから多くのメールが届きました。どん底の状況から互いの悩みを解決し一緒に走り抜けた結果、スタッフは「店長を助けたい」「店長をヒーローにしたい」と願うようになったのです。この経験から、悩みが集まる組織に変われば、間違いなく組織自体が活性化して強くなると実感しました。
――組織が強くなってくると、スタッフの意識や働く姿勢にはどんな変化があるのでしょう。
神保 店長が悩みを聞いてくれ、本気で伴走してくれるなら、その悩みを解決するために自分の足で歩き出そうと、意識が変わります。初めは周りへの依存心が強くても、気付いたらスタッフが自分の頭で考え、変革を楽しむようになってきます。そして、こういうプロセスを経て育ったスタッフは、間違いなく店舗や店長の最大の味方になってくれるのです。
私がファーストリテイリングで物流の大変革を実現できたのも同様です。業務未経験で就任しましたが、倉庫の自動化を中心とした構造改革をわずか2年で成し得たのは、上司である私が悩みを欲しがり、物流やサプライチェーンの専門家である部下たちが自律自走してくれるようになったからこそです。
部下たちが自律自走できるようになると、よい意味で仕事を奪ってくれるので、上の人間はアップデートした新しい組織における悩みを、またひたすら集めればよくなります。そして組織はさらに強くなり、大化けしていくのです。
ファーストペンギンになる
勇気が店長には必要
――店舗運営や業績低迷に悩む店長へアドバイスをお願いします。
神保 店長というのは基本的には本部からおりてきた指示をいかに滞りなく店舗で実行するかを求められることが多いと思います。しかしこの文化のままでは、店長とスタッフの心の距離がどんどん離れていき、店舗の空気は悪くなり、スタッフが離職していくという負のスパイラルから抜け出せません。
これを逆転するには、本質的に現場の悩みを欲しがる店長が出てくるしかないのです。悩みを欲しがる最初のフェーズでは、本部の上司と揉めたり、「そんなことをやってる場合じゃないだろ」とスーパーバイザーに言われる場面もあるかもしれません。それでも悩みを欲しがってほしい。悩みを欲しがるカルチャーがインストールできれば、課題解決の根っこを掴むことができるのですから。
――上層部が変わらなければなかなか実行するのが難しいという構造的な問題も含みます。
神保 確かにまず上が変わるべきなのですが、変革なんて空から降ってくるわけでもなく、会社が準備してくれるわけでもなく、変革するぞという気概のある人が小さく始めることでしかスタートしないのです。誰かが最初のファーストペンギンにならない限り、セカンドペンギンは生まれません。
もし今の状況がおかしいと思うなら、ファーストペンギンになる勇気を持ってください。一人で不安なのであれば、ファーストペンギンになりそうな仲間を見つけ、一緒にやらないかとアプローチしてもいい。集団でファーストペンギンになるというやり方でも構いません。