筆者は今年1月にニューヨークで開催された、全米小売業協会（NRF）の年次総会「Retail’s Big Show」に参加した。さまざまな講演や展示が行われていたなかで注目したのは、ペット用品のEC事業を展開するチューイー（Chewy） のCEOが登壇したセッションだ。巷間で取りざたされるデジタルトランスフォーメーション（DX）が何たるかをあらためて理解・実感することができた。セッションの内容を、同社のビジネスモデルの解説を挟みつつレポートする。
「イノベーションのスピード」と「カスタマーケアの質と長さ」がコロナ後の成長を左右する
今年の Big Showのテーマは、”ACCELERATE（加速）”であった。基調講演では「コロナ禍で多くの消費者がオムニチャネルショッピングやタッチレス決済を受け入れ、パンデミックが小売のデジタル・トランスフォーメーション（DX）を加速させた」と総括された。同時に、「DXに成功した企業は今後いかなる事態が起きても対応できる企業文化を手に入れた」ことも強調された。「デジタルによる変革」ではなく、「変革のためのデジタル」であることがクローズアップされていたのだ。
そして、その”変革”は顧客中心でなければならないのは誰もが知るとおりである。「ニューノーマル」とも表現された在宅時間の増加をはじめとする新しい生活様式への対応や、サステナブル（持続可能性）への関心が高まるなかでのサプライチェーン全体の変革、「メタバース」や「NFT」など若者が時間とお金を費やす新しい価値への対応・挑戦など、小売企業がこれからどのように”加速”するべきか。各講演ではウォルマート（Walmart）やターゲット（Target）など巨大企業の取り組みを中心に紹介されていた。
しかし、デジタルを軸に大変化を遂げている企業はこうした大企業にとどまらない。その1つが、ぺット用品のEC企業であるチューイー（Chewy）だ。同社はここ3年間で売上を3倍の900億ドルまで伸ばしており、一EC企業ではなくメジャーブランドへと成長。それだけに、同社CEOのスミット・シン氏が 「Balancing growth and a customer-centric culture（企業成長と顧客中心文化のバランス）」というテーマのもと「顧客中心文化を崩さずにいかに成長させたか」を説明したセッションには多くの参加者が集まり耳を傾けていた。
チューイーは2040万人のアクティブユーザーが1人当たり年間419ドルを消費している（Chewy Q3-2021-Shareholder-Letterより）。CRM（顧客関係管理）に力を入れており、LTV（顧客生涯価値）が非常に高い企業である。
シンCEOはパンデミックを乗り越えこれから成長していくために必要なのは「イノベーションのスピード」と「カスタマーケアの質と長さ」であり、それを実現するのは「幸せで情熱的、意欲的な従業員がより良いカスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）を実現し改善を続けること」だと力説していたのが印象的だった。
ペットを亡くした顧客に見舞いの花まで ディズニーランドのような「顧客第一主義」の徹底
シンCEOはチューイーがめざす顧客体験として、ディズニーランドを例に出してこう表現した。「ユーザーがまるで自分の子どもをディズニーランドに連れて行った時のような素晴らしい体験を提供し、また来たいと思ってもらうこと」「ユーザーが楽しいときも、あるいはストレスを感じているときでさえも素晴らしいと感じられる体験を提供できるようになること」「思いやりの観点からユーザーにアプローチすることで、ディズニーランドで行列に並んだとしても、その経験がマイナスにならずプラスになることと同じような体験を与えること」。そのうえで、「ディズニーランドとチューイのビジネスの共通点は『良い親でありたい』と言う根本的な所にある」とした。
チューイーは”To be the most trusted and convenient destination for pet parents (and partners) everywhere（ペットの親＜とパートナー＞にとって最も信頼でき便利である目的地になる」を経営ミッションとして掲げている。つまり、ペットの親としての強い思いに向き合い、ペットの成長に合わせて”粘着性”の高い長期的な関係を築くことをめざしている。そのために10の行動規程を定めているのだが、その1番目にあるのが「カスタマーファースト」であり、そこには具体的にこう書かれている。
https://cms-www.chewy.com/pdfs/Chewy-Operating-Principles.pdf）、『DCSオンライン』より引用)「カスタマーファースト」
・私たちは、お客さまにいつも特別な、記憶に残る、信頼できる体験を提供します。
・私たちは、お客さまのニーズを深く理解し、予測し、それを実現するために弛まぬ努力を続けます。
・優れた顧客体験は、長期的な競争優位を生み出す差別化要因であると確信しています。
スミット・シン氏はこのカスタマーファーストの質を上げていくことこそ、企業が成長する過程で重要なことだと確信していると言う。
その一環として取り扱うブランドを拡充し続け、現在は2000以上のブランドの商品を販売している。そのうえで個別対応サービスを充実させており、100％無条件での保証ポリシーや、24時間365日対応のカスタマーサービスなど、企業にとっては少なくないコストがかかるサービスを維持向上し、ビジネスモデルの中に組み込んでいる。
さらに細かいところでは新規顧客に手書きのメッセージカードを、ペットを亡くした顧客には見舞いの花を贈るといった取り組みも行っている。とにかく”ペットの親に寄り添う”ことを前提としたサービスを徹底することで、ペット専門店チェーンやアマゾンなど、リアル・ネット双方の競合企業との差別化につなげているのだ。
