みなさんはAmazonカスタマーサービスでチャットを使ったことはあるだろうか。チャットでは、商品に関するトラブル報告や返品の相談などができる。

近年、IT化が急速に進んだ日本では、ショッピングに関することはほとんどインターネット上で完結してしまうようになった。以前は、電話での問い合わせが大半であり、人と話すことが苦手だったり、電話に時間を取られてしまうことが面倒だと思う人がいたはずだ。

あらゆるサイトで活躍する『カスタマーサービス』

楽天やAmazon、メルカリなどの大手ショッピングサイトでは、必ずといっていいほどチャットサービスが導入されている。チャットサービスは、問い合わせに対して、文字で会話を進めていく。人件費削減や多くの問い合わせに迅速に対応していけるようにするため、質問や問い合わせに対してある程度決まった言葉で会話をするAIが搭載されていることが多い。

しかし、今回Twitter上でバズったカスタマーサービスに関する投稿の相手はAIではなさそうだ。投稿者であるすけぴよさんは、大手通販サイトであるAmazonでヘアバンドを買った。しかし、購入してから数日経っても一向に届く気配がない。さすがに遅すぎると思ったすけぴよさんは、Amazonのカスタマイズサービスにて、キャンセル手続きの問い合わせをした。

その際のスクリーンショットが、4.8万リツイート、20.3万いいねを記録。

注目すべきは、唐突に言葉遣いが変わった「お前の役に立てて光栄だ」という違和感のある文章。いきなりの「お前」呼び。これには誰もが驚くことだろう。

すけぴよさんは突然に人格が変わったかのようなカスタマーサービスからの返答を見て、とても混乱したと話す。もしかして詐欺？　誤変換？　など、さまざまな理由が頭の中で浮かんだという。

中の人はおそらく外国の方！

落ち着いたころに改めて考え、「もしかして相手は外国のかただったのではないか」という結論に達したそうだ。当時を思い出すと何度もじわじわと笑いがこみあげて来るそうで、バズりもあわせて忘れられない思い出となったという。

ちなみに、無事にヘアバンドの代金はすけぴよさんの元に返金されているので安心してほしい。

ここ数年、Amazonのカスタマイズサービスでは、AIでは対応しきれない部分を人間が担っている。オペレーターには、外国人の方の雇用が増えてきているそうだ。特に中国人の方が増えているらしい。