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カスタマーセンターの業務【オペレーター】
カスタマーセンターの業務【スーパーバイザー】
カスタマーセンターの業務【オペレーター】
主な仕事内容は、商品の注文やサービスの加入に関する問い合わせなど、お客様からの電話に対応したり、担当部署や社員に引き継いだりすることです。
その他にも、カスタマーサポートやテクニカルサポートなど、様々な業務があります。仕事の幅が広く、担当するプロジェクトによって様々なスキルを身につけることができます。また、追加のサービスを提案して契約を取るとインセンティブがあります。
①問い合わせの対応
カスタマーセンターのオペレーターは、企業が提供する製品やサービスに関するお問い合わせに対応しなければいけません。そのため、その製品やサービスの内容をよく把握しておく必要があります。基本的にはマニュアルや製品カタログ、Webなどを確認して回答することになります。
②クレーム対応
カスタマーセンターで最もストレスを感じるのは、クレーム対応です。どのような状況でも、冷静に現状を把握するスキルが必要になります。
クレームですから、お客様のネガティブな状況や心理が接触の動機となり、そこから対応が始まります。
お客様の中には、感情を押さえて恐縮するような態度をとる方もいれば、高圧的で非難するような態度をとる方もいます。
カスタマーセンターのオペレーターは、このようなお客さまの態度にかかわらず、クレーム状況を解決し、お客さまの現状や心境を変えなければなりません。
メンタルが強いだけでは、お客さまのネガティブな心理を変えることはできません。クレーム対応の適切な手順を踏むためには、お客様を解決に導くスキルが必要です。
③変更依頼の対応
企業によっては、お客様の住所、氏名、連絡先などを保管しているところがあります。引越しなどで変更が発生し、お客様から変更の報告があった場合、カスタマーセンターで対応することになります。また、注文内容の変更なども、カスタマーセンターで取り扱います。
カスタマーセンターの業務【スーパーバイザー】
カスタマーセンターのスーパーバイザーは「明確な仕事内容や役割がない」と言われることがあります。これは、それぞれの職場によってスーパーバイザーに求められる役割が異なることが原因です。
しかし、「オペレーターを管理する立場」と考えれば、共通して求められる役割やスキルが自ずと見えてきます。ここでは、カスタマーセンターの管理者に求められる業務やスキルについて解説します。
①カスタマーセンターの管理
カスタマーセンター管理者は、一般的にスーパーバイザーと呼ばれています。オペレーターへの指導や教育、現場管理を行う立場にあります。
スーパーバイザーの仕事は多岐にわたり、現場全体をコントロールする必要があります。そのため、「カスタマーセンターの品質は管理者の品質である」とも言われています。
このような管理者としての役割を果たすために、スーパーバイザーはカスタマーセンター全体の管理や他部署との調整を行う責任があります。
スーパーバイザーの管理内容には、カスタマーセンターの運営、カスタマーセンター全体の品質管理、生産性管理、損益管理、業務改善計画の策定と実行、カスタマーセンター内の人間関係の調整、中間管理職として他部署や管理部門との調整など多岐にわたります。
②オペレーターのサポート
カスタマーセンターで最も重要な仕事の一つは、クレーム対応です。お客様からクレームを受けた場合、最初はオペレーターが主に対応しますが、内容によってはスーパーバイザーがサポートしたり、オペレーターの代わりに対応することもあります。
カスタマーセンターのスタッフから電話応対を引き継ぐ際には、それまで対応していたスタッフよりも優れた対応能力が求められます。
あくまでも状況を収束させることが目的なので、火に油を注ぐようではスーパーバイザーとして機能しているとは言えません。
③オペレーターの育成
多くの場合、実際の業務を行う前にトレーニング期間があります。そのため、スーパーバイザーは研修資料を作成し、実際に新入社員の研修を行うことが求められます。
また、新人の教育だけでなく、モニタリングに基づいてアドバイスをするなど、既存のオペレーターの教育やフォローも必要になります。
