カスタマーセンターとは、企業の商品やサービスに関する問い合わせに対応する職種のことです。当記事内では、カスタマーセンターの仕事内容、コールセンターとの違い、オペレーター・スーパーバイザーの業務について解説しています。簡単な仕事ではないですが、企業の顔とも言える責任のある仕事です。カスタマーセンターへの転職をお考えの方に参考にしていただければ幸いです。
目次
【カスタマーセンター】とは？
カスタマーセンターで働く人
【カスタマーセンター】とは？
まず、「カスタマーサービス」の意味を確認しておきましょう。「カスタマー」とは、「お客様」という意味です。したがって、カスタマーサービスとは、企業のお客様や潜在的なお客様に対応し、サービスを提供することです。ここでは、カスタマーサービスで行われている仕事について説明します。
カスタマーセンターの仕事内容
カスタマーセンターは、お客様からの電話での問い合わせをすべて受け持つ、企業の顔ともいえる存在です。
具体的には、家電製品の取扱説明書やWebサイトに記載されている電話番号に、不具合や対処法などを問い合わせるお客様からの電話を受けるのが主な仕事です。また、製品やサービスに対して寄せられたクレームを処理することもあります。
カスタマーセンターとコールセンターの違い
カスタマーセンター業務とよく似たコールセンター業務には、「テクニカルサポート」や「ヘルプデスク」があります。問い合わせを受けて回答するという大まかな仕事内容は同じですが、違いは、必要とされる知識の分野と、電話をかける相手にあります。
まず、テクニカルサポートとは、その名の通り、パソコンやインターネットなどの機械やITに関するテクニカル(＝技術的)な問い合わせに対応する仕事を指します。
カスタマーセンターに比べて、テクニカルサポートはより専門的な知識が必要とされるのが特徴です。また、わかりやすい説明をする能力も求められます。略して「テックサポート」と呼ばれることもあります。
カスタマーセンターとテクニカルサポートは、外部のお客様(＝消費者)の問題を扱います。一方、ヘルプデスクは、企業の従業員を相手にする仕事です。
大きく分けて、顧客企業の社員をフォローする「社外ヘルプデスク」と、自社の社員をサポートする「社内ヘルプデスク」の2種類があります。どちらの場合も「ビジネス上の関係」ですから、クレームはほとんどありません。
カスタマーセンターで働く人
それでは、カスタマーセンターで働く人々の役割の違いについても確認しておきましょう。大きく分けると、オペレーターとスーパーバイザーが顧客のサポートをします。
オペレーター
オペレーターはある意味、窓口であり、会社の顔でもあります。お客様からのお問い合わせやご要望をお聞きし、時にはクレームにも対応するのが彼らの仕事です。
オペレーターの対応次第で、商品やサービスを含めた会社自体の評価が変わると言っても過言ではないので、非常に重要な役割を担っていると言えます。
スーパーバイザー
コールセンターで働くSV(スーパーバイザー)の仕事は、本社とコールセンターの橋渡しをすることです。担当するコールセンターのスタッフを育成するために、業務指導やトレーニングを行います。
また、求人情報やシフトを管理するのもSVの仕事です。また、コールセンターのスタッフに代わって、SV自身が気難しいクレーマーに対応することもあります。
