働き方改革の推進に加え、コロナ禍によって、テレワーク（リモートワーク）を取り入れる企業が急速に増えている。しかし、出勤しての仕事とは色々と異なるため、仕事の進め方や相手への気遣いの仕方に関して戸惑う声も。

そこでテレワーク時代の新しいビジネス作法について、「品格」「モチベーション」「スキル」をベースとする三位一体教育の第一人者である古谷治子氏にアドバイスをいただく（取材・構成　塚田有香）。

※本稿は『THE21』2020年9月号より一部抜粋・編集したものです。

対応をルール化し組織全体で取り組む

テレワーク時代には、それぞれの社員が在宅でお客様からのクレームに対応する場面も増えます。周囲に上司や同僚がいないため、つい自分一人で対処しようとしがちですが、それが失敗を招く原因になります。

クレームは、個人対応ではなく組織対応が原則です。会社として、チームとして、組織全体で責任を持って取り組んでいる姿勢を示すには、クレームを受けたときの対応をルールとして明確に決めることが重要です。

「臨機応変に対応しろ」と言われても、経験の浅い新人や若手はどうしていいかわからず、場合によってはさらにお客様を怒らせてしまい、二次クレームのリスクが高まります。

ルールを作る際は、「曖昧な回答をしない」「迅速で丁寧な処理をする」の２点を誰もが実践できるよう、対応の手順やトークを具体的に決めましょう。

お客様の話を聞いて自分だけでは回答できないと判断したら、「いったん電話を切って、上司にバトンタッチする」をルールとします。ただし、「クレームから逃げている」という印象を与えないために、電話を切る前に「自分の名前」「折り返し電話する上司の名前」「回答の期限」を伝えることもルール化し、全員で共有してください。

「私は山田と申します。お急ぎのところ大変恐れ入りますが、本日15時までに上司の古谷から回答のご連絡をさせていただけませんでしょうか」

　こうして名乗ることで責任の所在を明らかにし、いつまでに回答するのかを伝えれば、お客様に冷静にお待ちいただくよう促すことができます。

このとき、「なるべく早くご連絡します」といった曖昧な表現を使うのはＮＧ。時間の感覚は人によって異なるので、「30分経っても連絡がないじゃないか」などと、さらなる相手の怒りを招くことになります。